Cablecom peine avec son service après-vente. Preuve en est l’abondant courrier que nous recevons à la rédaction de Bon à Savoir. La situation est identique outre-Sarine, où notre partenaire alémanique K-Tipp est également sollicité par des consommateurs mécontents. En cause: la difficulté, voire l’impossibilité, que vous avez à joindre la helpline de Cablecom et les lenteurs du service administratif dans le traitement des réclamations (lire notre dossier en pages 30-31). Ces dernières sont diverses: coupures de la ligne téléphonique, du réseau internet, pannes du décodeur pour la télévision digitale, etc.
Interpellé, Claude Hildenbrand, directeur de Cablecom pour la Suisse romande, admet les faits sans ambages: «Nos services n’ont jamais été exceptionnels, mais décents. Depuis cet été, avec la migration de notre système informatique sur une nouvelle plateforme, la situation s’est dégradée! Mais elle devrait s’améliorer d’ici à la fin de l’année.» Rétablissement réel ou belles paroles? L’avenir le dira. En attendant, ces propos n’indiquent pas de quelle manière les clients lésés seront dédommagés.
Claude Hildenbrand joue la carte de la souplesse: «Nous tiendrons compte de cette situation particulière et nous ajusterons les factures en fonction du préjudice subi, au cas par cas. Par exemple, pour une absence de service d’une durée de quelques jours, nous pourrions offrir un crédit d’un mois.»
La nouvelle est réjouissante… Mais pour être traitées de la sorte, encore faut-il que les réclamations soient prises en considération par l’opérateur! Ce qui, précisément, n’est pas toujours le cas. Dès lors, si jusqu’ici vos démarches sont restées vaines, nous vous encourageons à adresser un nouveau courrier, recommandé cette fois, au siège romand de l’opérateur*, en formulant, à choix, l’une des requêtes suivantes:
- Demander une réduction sur la facture – Comme l’indique Claude Hildenbrand, l’opérateur se dit prêt à faire un geste sur votre facture. Faites donc une demande dans ce sens, en veillant à ce que la réduction ou la note de crédit corresponde au minimum au nombre de jours durant lesquels vous avez été privé de service.
- Résilier votre abonnement sans frais – Si vos problèmes n’ont pas été réglés, vous êtes en droit de sommer Cablecom d’y remédier dans un délai raisonnable (p.ex. 2 à 3 jours, voire 10 jours s’il s’agit d’une réparation de décodeur), faute de quoi vous résilierez votre abonnement sans frais. Si ce délai n’est pas respecté, vous pourrez passer à l’acte.
- Réclamer des dommages et intérêts – Cette démarche est plus délicate, puisque dans ses conditions générales, l’opérateur ne garantit pas l’absence de pannes ou d’interruptions, sauf en cas de violation intentionnelle ou de grave négligence de sa part. En l’état, inutile donc de perdre votre temps sur ce terrain, sauf si vous êtes en mesure de prouver qu’il y a eu négligence grave.
- Déposer une plainte civile – En théorie, lors de procédures concernant des litiges dont la valeur est inférieure à 20 000 fr., les juges sont tenus d’ouvrir une procédure simple et accélérée. Mais, dans la pratique, même les procédures dites rapides traînent en longueur. Vous avez donc meilleur temps de demander une réduction sur votre facture et/ou de changer d’opérateur (lire les points 1 et 2).
Quelle que soit l’option que vous retiendrez, n’hésitez pas à vous référer à cet article. Si, malgré tout, Cablecom persiste dans son silence, faites-le nous savoir!
Zeynep Ersan Berdoz
* Rue Galilée 2, 1400 Yverdon-les-Bains
