C’est un véritable scandale! Simone Domeisen peine à contenir sa colère à l’évocation de la façon avec laquelle elle estime s’être fait piégée par un agent d’assurance travaillant pour le compte d’Infoconseils S. à r. l. A lire ses slogans publicitaires, cette société aurait pour vocation de prodiguer des conseils neutres et gratuits aux assurés. En réalité, ses objectifs sont loin d’être aussi honorables, notre lectrice va le constater à ses dépens.
C’est en mai 2002 que Mme Domeisen est contactée par l’agent d’Infoconseils. Sitôt l’entretien commencé, il lui suggère de résilier ses assurances maladie (base et complémentaire) auprès de Supra, pour en signer de nouvelles auprès de Natura. Ses arguments sont convaincants: pour une prime nettement moins chère, Natura est censée offrir des prestations beaucoup plus intéressantes que Supra. De plus, notre lectrice reçoit la garantie qu’elle bénéficiera de la même couverture d’assurance qu’auparavant, en particulier de l’hospitalisation en division privée et de la prise en charge de ses cures annuelles en Italie, couvertes par Supra.
Sans réponse
Se fiant à ces promesses, Mme Domeisen s’affilie auprès de Natura en juin 2002. Mal lui en a pris: dès le mois de juillet 2002, Natura lui retourne une facture relative à sa cure annuelle en Italie. Motif: ses complémentaires ne couvrent pas ces prestations! Pire encore: renseignements pris auprès de Natura, elle apprend que les assurances conclues ne correspondent absolument pas à ce que lui avait promis l’agent d’Infoconseils.
Ebahie par cette nouvelle, Mme Domeisen exige immédiatement des explications auprès de l’intéressé. En vain, car il demeure inatteignable. L’assurée intervient alors directement auprès de Natura, qui accepte finalement, au vu des circonstances, de proposer deux nouvelles complémentaires à sa cliente, à des conditions toutefois beaucoup moins intéressantes que celles de Supra. En effet, pour une prime plus chère, ses contrats sont grevés de réserves de santé, on lui impose un délai de carence pour le traitement en division privée. Enfin, (mauvaise) cerise sur le gâteau, ses cures en Italie ne sont toujours pas prises en charge…
Mme Domeisen doit se rendre à l’évidence: elle a été dupée par un professionnel de la vente. Faux! rétorque Martine Duriez pour le compte d’Infoconseils. «Cette assurée et notre agent sont parvenus, après deux entretiens, à une solution qui semblait adéquate pour les deux parties. A aucun moment, Mme Domeisen n’a été induite en erreur. Nous n’avons d’ailleurs pas pour habitude de résilier des complémentaires si on ne peut pas proposer des solutions équivalentes.» Ce à quoi l’assurée objecte qu’elle ne voit pas pour quel motif elle se serait séparée d’un produit qui lui était indispensable au profit d’un autre dont elle n’avait nul besoin.
Manque de preuves
En définitive, si la bonne foi de notre lectrice paraît indiscutable, il lui sera toutefois difficile, voire impossible, d’obtenir réparation du dommage subi. Car pour engager une éventuelle responsabilité de Natura ou de l’agent d’Infoconseils, elle devrait prouver avoir été victime d’une tromperie ou de renseignements erronés. Or, les relations entre Mme Domeisen et l’agent ayant été exclusivement verbales, une telle preuve sera pratiquement impossible à apporter. Faute de preuve, un tribunal déboutera donc très probablement l’assurée en cas d’action en justice.
Afin d’éviter le genre de mésaventure vécue par Mme Domeisen, il est indispensable que l’assuré relise attentivement la proposition qui lui est soumise avant de signer un contrat d’assurance et confirme par écrit toutes les promesses verbales de l’agent.
Enfin, et surtout, il n’oubliera pas que ce dernier cherche avant tout à appâter le client pour vendre son produit, et que, dans cette perspective, la fin justifie toujours les moyens.
Gilles-Antoine Hofstetter
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