Rien de plus désagréable que de débuter un séjour dans un hôtel par une déception: chambre trop petite, peu éclairée ou sanitaires vétustes, voire carrément sales. Cherchant à redorer l’image de la profession auprès des voyageurs suisses
et étrangers, l’hotelleriesuisse, ex- Société suisse des hôteliers, se montre désormais plus exigeante dans l’attribution des étoiles (de zéro à cinq). Et, dès le printemps 2006, la liste des hôtels selon leur nouvelle classification sera disponible sur l’internet(1).
Démarches identiques
En observant les nouveautés de plus près, un premier constat s’impose: les démarches pour décrocher une ou plusieurs étoiles demeurent quasiment identiques. L’hôtelier demande à être classé dans l’une des catégories*, remplit le formulaire correspondant et ouvre les portes de son établissement à une commission d’évaluation d’hotelleriesuisse, elle-même composée d’hôteliers de la région. Ceux-ci n’ont toutefois plus l’obligation d’annoncer leur visite. Néanmoins, cette première évaluation demeure entre pairs et concurrents.
Peu de changements également du côté de l’équipement minimal des chambres. En revanche, un établissement qui offre un plus par rapport à ces minima a la possibilité de se distinguer des autres par la mention Superior. Pour cela, l’hôtel doit proposer un équipement ou un service que le client ne s’attend pas à trouver dans cette catégorie.
Pour être surclassé, un hôtel trois étoiles doit, par exemple, proposer dans toutes les chambres un lecteur CD/DVD ou un accès à l’internet sans fil, voire à la réception, les services d’un portier de nuit, etc. Cette mention Superior n’existe que pour les trois, quatre et cinq étoiles.
Autres nouveautés
> L’évaluation d’un établissement n’est plus globale comme par le passé, mais sectorielle. Cela signifie qu’un bouquet de fleurs décorant la réception ne compensera plus une moquette usée dans la chambre. De même qu’un pèse-personne ajouté à la salle de bains n’excusera pas les fuites de la douche…
> La classification, exclusivement réservée aux hôteliers membres de l’association professionnelle, est désormais étendue aux non-membres, à condition qu’ils en fassent la demande et qu’ils s’acquittent d’une participation financière de 225 fr. par année. «Un prix volontairement bas, car nous cherchons à encourager
les hôteliers à obtenir une classification», commente Christian Hodler, directeur-adjoint d’hotelleriesuisse.
> En cas de désaccord quant à leur classification, les hôteliers peuvent adresser un recours à une commission spécifique qui, pour la première fois et contrairement à la commission d’évaluation, compte parmi ses membres un représentant des consommateurs. La commission romande verra donc siéger un représentant de la Fédération romande des consommateurs (FRC).
En cas de déception
Malgré les changements introduits dès 2006, les vacanciers déçus conservent évidemment le droit de faire part de leur mécontentement à la réception de l’hôtel ou directement auprès du patron. Il arrive, en effet, qu’une chambre soit moins bien équipée ou moins bien située qu’une autre.
Si aucun arrangement ne peut être trouvé, il reste deux possibilités au client:
> Se plaindre auprès de l’Office du tourisme de la localité ou de la région. En cas d’insalubrité des lieux, annoncer le cas à la police du commerce chargée du respect des lois cantonales en matière d’hygiène.
> Contacter l’Office de médiation d’hotelleriesuisse. Ce service gratuit(2) permet le plus souvent de déboucher sur un arrangement financier entre le client et l’établissement concerné.
Sans étoile
Et si l’hôtel retenu pour les vacances n’a pas d’étoile? Tout d’abord, cela ne signifie pas qu’il n’est pas recommandable. En effet, zéro étoile ne veut pas dire ciel orageux. Des établissements offrant beaucoup de cachet courent dans cette catégorie. Il est, en revanche, plus délicat pour le vacancier de s’en faire une idée précise. D’où l’importance de consulter les guides touristiques. Ceux-ci répertorient les hôtels par catégories, en
y incluant, bien sûr, les zéro étoile, et proposent des critères complémentaires tels que le rapport qualité/prix.
Zeynep Ersan Berdoz
(1)Sur le site www.swisshotels.com; version imprimée disponible dès l’automne 2006.
(2)Me, je et ve matins, au
2 031 941 00 30, ou par courriel à: [email protected]. Infos: www.swisshotels.ch/sites/
ombudsstelle.asp
*BONUS WEB: Retrouvez les définitions et descriptions des différentes catégories d’hôtels, de zéro à
cinq étoiles, sur www.bonasavoir.ch
