On l’a dit et redit, mais une petite piqûre de rappel ne paraît pas inutile: les contrats d’abonnement acceptés par téléphone ont la même valeur que les contrats écrits, signés de la main du client. Et même si – reconnaissons-le – il est beaucoup plus pratique de changer de forfait téléphonique ou encore de formule ADSL par un simple coup de fil, le risque de se retrouver avec un contrat mal compris ou mal expliqué est beaucoup plus grand, comme en témoigne un lecteur de Bon à Savoir.
Ainsi Giovanni Burrone, habitant Chesalles-sur-Oron (VD), a reçu l’appel d’une téléopératrice mandatée par Sunrise pour proposer la nouvelle offre ADSL 150 flex, à 9,90 fr. par mois pour une connexion illimitée. Prudent, il a demandé des précisions quant à la notion d’utilisation illimitée: «La télévendeuse m’a simplement répondu que la seule différence avec une connexion ADSL normale est le débit plus restreint (150/50 Kbps contre généralement 600/100 Kbps), mais quand même trois fois supérieur à une connexion analo-gique sans ADSL», raconte-t-il.
«Comme je suis un petit utilisateur et que le tarif convenait mieux à mon budget que les offres ADSL courantes, j’ai décidé d’accepter, poursuit notre lecteur. Alors, une voix enregistrée m’a demandé de décliner mon identité et de répondre par oui au fait que j’ai bien été informé des conditions du contrat.» Aussitôt dit, aussitôt fait: l’affaire est conclue.
Publicité trompeuse
Plus tard, Giovanni Burrone découvre pourtant que l’offre à laquelle il venait de souscrire n’a, en fait, pas grand-chose d’illimité. «La publicité affichée sur le site internet de Sunrise est mensongère», dénonce-t-il! Et pour cause: l’utilisateur n’a droit qu’à 20 Mo par mois et doit ensuite payer un surplus de 0,19 fr. par Mo supplémentaire, jusqu’à concurrence de 59 fr. Par ailleurs, il faut payer 49 fr. pour la mise en service, frais dont il n’a pas été informé par téléphone, assure-t-il encore.
Bon à Savoir a examiné le site web de Sunrise et, effectivement, le bandeau publicitaire annonce bien «Surf illimité à partir de 9,90 fr. par mois». L’astuce? Seule la durée de connexion est réellement illimitée, tandis que le volume de données qui transite par cette connexion est, quant à lui, limité à 20 Mo. Un plafond que Sunrise décline en cinq exemples:
> 5000 e-mails;
> 570 documents Word;
> 25 paquets de 5 photos;
> 7 chansons;
> 100 pages internet.
Est-ce bien assez ou trop peu?
A chacun d’en juger. Toujours est-il que la manière dont l’offre est présentée peut prêter à confusion.
Finalement, Giovanni Burrone a décidé d’annuler son inscription sans attendre.
Sunrise: «un malentendu»
Approché par Bon à Savoir, Mathieu Janin, porte-parole de Sunrise, a mené sa petite enquête à l’intérieur de l’entreprise. Pour lui, l’opératrice n’a pas menti: «Nous pensons plutôt à un malentendu, explique-t-il. D’ailleurs, tous nos imprimés et notre site internet expliquent clairement les choses.»
Concernant le manque d’informations durant l’entretien, Mathieu Janin assure que celles-ci sont données systématiquement avant la conclusion d’un contrat: «Le client peut questionner tant qu’il le désire», garantit-il. Encore faut-il, en tant que client potentiel, penser à tous les détails de l’offre pour poser les bonnes questions.
L’offre Sunrise ADSL 150 flex s’inspire largement de la téléphonie mobile, qui propose depuis longtemps des dizaines d’offres avec minutes de conversation ou nombre de SMS inclus. Une tendance qui ne va pas aller en décroissant, encore moins si elle s’étend aux offres ADSL.
Attention donc à toutes les petites lignes du contrat avant d’accepter. Mais, pour cela, la meilleure solution reste d’avoir les conditions générales sous les yeux. D’ailleurs, on ne l’y reprendra plus, dit Giovanni Burrone: «On n’a pas le temps de réfléchir à tout au téléphone! A l’avenir, je demanderai qu’une proposition écrite me soit envoyée.»
Yves-Alain Cornu
conseils pratiques
Contrat oral: contrat conclu!
Dans la téléphonie, les contrats sont souvent conclus sous la forme orale (l’enregistrement vocal suffit) et ne nécessitent pas, juridiquement, la signature du client (lire aussi en p. 13). L’Office fédéral de la communication, jugeant cette pratique risquée, a publié une brochure* remplie de conseils pour ne pas céder à la pression des télévendeurs, notamment:
> prendre le temps d’étudier les conditions contractuelles par écrit;
> oser couper court aux appels commerciaux en disant simplement «je ne suis pas intéressé»;
> exprimer le refus de tout appel en faisant inscrire l’astérisque à côté de son numéro de téléphone dans l’annuaire.
*Commande gratuite: OFCOM, Présélection, rue de l’Avenir 44, 2501 Bienne
2 032 327 56 70
ou directement sur www.ofcom.ch > Infos pratiques > Services de télécommunications > Changements d’opérateur.
