Ils rêvaient de s’immerger dans la culture des samouraïs. Le 17 février dernier, Christian Glannaz, Marie-Anne Lüthi et son fils posaient un premier pied dans l’archipel nippon en réservant leur voyage pour le mois d’avril auprès de l’agence Neos, à Lausanne. Vol, transferts et hôtels, leur forfait prévoyait un périple dans les régions d’Osaka, Kyoto et Toyko pour un prix total de 4410 fr. par personne. Mais le séisme qui frappe le Japon, le
11 mars, aura eu raison de leur soif de découverte.
A six jours près…
Avec fair-play, l’agence Neos accepte de prendre à sa charge 60% des frais d’annulation bien que le délai de résiliation (un mois après la signature) soit passé. Pour couvrir les 40% restants (1764 fr.), Christian Glannaz con tacte son assurance de voyages Intertours, d’Axa Winterthur: «Ils m’ont confirmé le lendemain que tout était en ordre.»
L’affaire sera bien plus complexe pour Marie-Anne Lüthi, affiliée auprès du Livret ETI Monde. Lors d’un premier entretien téléphonique, la centrale du TCS lui demande de rappeler à la fin de mars. Démarche qu’elle a suivie à la lettre pour apprendre que le Livret ETI Monde ne remboursait pas les frais des voyages au Japon organisés après le 10 avril. En conséquence: pas d’entrée en matière pour le périple de notre lectrice prévu du 16 au 27 avril.
La valse des nuances
Pour motiver son refus, le TCS souligne d’abord que l’itinéraire prévu ne touchait pas la zone déconseillée (lire encadré) par le Département fédéral des affaires étrangères (DFAE). Seule exception, les quelques jours planifiés à Tokyo. «Mais c’est bien la situation au moment du départ qui prévaut dans nos conditions générales. Or, à partir du 4 avril, Tokyo n’était plus une destination déconseillée par le DFAE», plaide Moreno Volpi, porte-parole du TCS.
Pour Marie-Anne Lüthi, qui a perdu 3528 fr. entre sa réservation et celle de son fils, ces explications n’effacent pas un sentiment d’injustice: «Mais pourquoi donc Intertours a-t-il accepté de rembourser mon ami?» La réponse se trouve dans les conditions générales: alors que le Livret ETI exclut les événements résultant de catastrophes nucléaires, Intertours est l’une des seules assurances à couvrir ce risque.
Pas de geste du TCS
Pour le TCS, le dossier de Marie-Anne Lüthi n’appelle aucune entrée en matière, même partielle. «C’est vrai que c’est un cas extrême où des personnes qui se côtoient ne sont hélas pas couvertes de la même manière en raison de polices d’assurances distinctes. Mais, par rapport à nos conditions générales, le cas de Mme Lüthi ne comporte aucune zone grise», soutient Moreno Volpi. D’où l’importance de lire attentivement les conditions générales de chaque contrat avant toute signature. En cas de litige, il vaut néanmoins la peine de négocier avec son assureur. Voire, le cas échéant, de s’adresse à l’ombudsman de la branche suisse du voyage*.
Yves-Noël Grin
*www.ombudsman-touristik.ch ou 062 212 66 60.
CÒTÉ DROIT
Les conseils du DFAE sont indicatifs
Le Département fédéral des affaires étrangères (DFAE) diffuse des conseils aux voyageurs à l’adresse www.eda.admin.ch. Ces informations sont avant tout liées aux aspects sécuritaires, afin que le public puisse évaluer les risques potentiels d’une destination. Si la situation d’un pays ou d’une région est jugée dangereuse, le DFAE l’indique en déconseillant aux voyageurs de s’y rendre. Les recommandations sont régulièrement mises à jour pour coller au plus près à l’actualité, comme l’illustrent les quatorze développements publiés sur le Japon entre le 11 mars et le 19 avril 2011.
Ces messages du DFAE n’ont cependant aucun effet contraignant sur les compagnies d’assurances. Elles ne sont tenues de s’y conformer que si leurs conditions générales le prévoient. Tel est le cas de la plupart des contrats, à l’instar du Livret ETI. Il vaut cependant la peine de vérifier ce point, puisqu’il illustre bien le principe de la liberté contractuelle qui fait que chaque police d’assurance est unique, même si elle ressemble à s’y méprendre aux produits concurrents.
