Cet été, Pierre-Aymon Favre, de Lausanne, et sa famille sont partis au Québec. Pour immortaliser leurs vacances, ils ont emporté leur appareil photo numérique Panasonic Lumix DMC TZ7, acheté à Noël et valant près de 450 fr. Las, une dizaine de jours plus tard, ce petit bijou rendait l’âme, du moins son écran qui est resté désespérément noir, à l’exception d’une ligne de couleur. A son retour, notre lecteur se rend donc à la Fnac où il a acheté l’appareil. Un vendeur lui répond alors que l’appareil a subi une pression, ce qui exclut la garantie. Il le décourage aussi d’envoyer le Panasonic en réparation, arguant que le jeu n’en vaut financièrement pas la chandelle, avant de conclure que la meilleure solution consisterait tout simplement à en acheter un nouveau.
Conditions de garantie
Un peu surpris par ces arguments et ne sachant trop que penser, notre lecteur nous a fait part de la situation. Et elle n’est de loin pas exceptionnelle. De nombreux consommateurs entendent aujourd’hui des vendeurs ou des réparateurs leur affirmer que leur téléphone portable ou leur appareil photo numérique a été victime d’un choc, d’une chute ou de l’humidité; autant d’éléments qui excluent la garantie.
Les conditions de garantie sont en fait devenues de plus en plus restrictives pour un matériel électronique de plus en plus performant et de moins en moins cher, mais aussi de plus en plus fragile. Il est désormais courant qu’elles excluent, à l’image de celles de la Fnac, «l’usure normale, les conséquences d’un traitement non approprié, l’endommagement par l’acquéreur ou un tiers, les défauts dus à des circonstances extérieures (choc, chute, fuite de piles, humidité...), les problèmes logiciels (incompatibilité, virus, erreur d’installation...». Seule la défectuosité matérielle est encore couverte. Quant aux consommateurs, ils sont de plus en plus nombreux à faire face à un refus de garantie et à se demander si les fabricants ou les vendeurs n’abusent pas, parfois, en imputant à une mauvaise utilisation des pannes dues en réalité à un défaut.
Diagnostic du Panasonic
Nous avons donc décidé de faire le test pour le cas qui nous intéresse en envoyant le DMC TZ7 à la société John Lay Electronics, fournisseur officiel de Panasonic en Suisse. Selon le Service de réparation, l’appareil présente un petit enfoncement presque invisible en haut à droite, qui témoigne d’un choc ayant provoqué une fissure de l’écran. Ne pourrait-il donc pas s’agir d’un défaut? Réponse plutôt imparable du technicien: «Un écran d’appareil photo ne peut pas se fissurer tout seul. Il faut une pression ou un choc.» Et il n’y a pas toujours besoin qu’il soit violent.
Moralité de l’histoire: on devrait toujours considérer que son matériel électronique a la fragilité d’un vase Ming et agir en conséquence, faute de quoi on s’expose à de coûteuses surprises. Et contester le diagnostic du fabricant relève du parcours du combattant (lire encadré). Reste une question: faut-il ou non réparer? La réponse doit être évaluée au cas par cas.
Pour le Panasonic, elle coûterait 260 fr. pour un appareil datant de bientôt une année et valant 450 fr.
Sébastien Sautebin
EN CAS DE PROBLÈME
Action en justice, pas la panacée
Il n’est pas facile de contester le diagnostic établi par un réparateur agréé. Une solution consisterait à demander une expertise indépendante, afin de prouver le défaut. Outre le fait qu’il faudrait trouver et payer un expert crédible sans être certain que son travail nous donnera raison, il s’agira ensuite, le cas échéant, d’introduire en justice une action en garantie. La démarche est coûteuse, puisqu’il faudra faire appel à un avocat. Et, même en cas de victoire, les frais ne seront pas remboursés intégralement.
A moins d’en faire une affaire de principe ou de se battre pour un appareil valant plusieurs milliers de francs, sinon le jeu n’en vaut donc pas la chandelle.
