Exaspérée. L’adjectif résume parfaitement l’état dans lequel se trouve aujourd’hui Eliane Berset, une lectrice de Granges-Paccot (FR). Il y a un an, presque jour pour jour, elle envoyait sa première lettre de mécontentement à l’opérateur Cablecom. Depuis, douze mois se sont écoulés et elle ne compte plus les échanges de lettres. Pour y voir plus clair, mais aussi pour que d’autres lecteurs de Bon à Savoir ne traversent pas la même épreuve, elle nous a transmis l’intégralité de son dossier.
Rappel des faits
Au printemps 2006, suite à de nombreuses sollicitations téléphoniques de démarcheurs, Eliane Berset s’est finalement laissé convaincre par le service Digital Phone, couplé à l’offre de connexion internet à haut débit Hispeed, de Cablecom. «J’ai alors été séduite par les 100 minutes de conversation gratuite par mois», lâche-t-elle aujourd’hui, avec un brin d’amertume dans la voix.
Et pour cause! Au démarcheur qui l’a convaincue en ce soir d’avril 2006, Eliane Berset n’a rien demandé d’autre qu’un simple transfert d’opérateur, sans aucune modification de ses installations domestiques, à savoir trois téléphones placés en trois endroits distincts de son logement, ainsi qu’une connexion internet à haut débit sans fil (wi-fi) pour deux postes situés à deux étages différents.
Deux techniciens de Cablecom se sont alors rendus chez notre lectrice afin de vérifier la qualité du téléréseau, puisque c’est par le câble que transitent les communications téléphoniques de l’opérateur. Eliane Berset affirme que les techniciens lui ont assuré que le transfert de Swisscom à Cablecom n’entraînerait aucune modification de ses installations et que tout se déroulerait selon ses souhaits.
La réalité est tout autre puisque, au final, Eliane Berset n’a pu installer qu’un seul combiné et qu’un seul ordinateur, les autres appareils ne fonctionnant pas aux endroits souhaités.
Situation inchangée
Aujourd’hui, soit dix-neuf courriers plus tard, rien n’a changé! Notre lectrice dénonce les promesses qu’elle estime non tenues par l’opérateur et demande à revenir à la situation antérieure. Cablecom, pour sa part, campe sur ses positions et exige le paiement des douze mensualités contractuelles, soit jusqu’à l’échéance du contrat au 3 juillet prochain.
Nicolas Cacheux, responsable clients pour la Suisse romande, reconnaît les désagréments subis par Eliane Berset et affirme avoir fait tous les gestes commerciaux possibles: «Nous lui avons même offert deux mois de raccordement pour nous excuser des retards subis lors de l’activation de la ligne. Pour le reste, nous ne sommes en aucun cas responsables de l’aménagement intérieur du logement de Mme Berset, ni de son confort d’utilisation.»
Et c’est là que se trouve le nœud du problème: à l’instar de nombreux consommateurs, Eliane Berset n’a pas réalisé qu’un transfert de Swisscom à Cablecom ne se limitait pas à un simple changement d’opérateur. En effet, comme son nom l’indique, Cablecom fournit ses services exclusivement via le réseau câblé. Dès lors, la qualité et la puissance du signal peuvent limiter les possibilités d’installation des appareils à l’intérieur du domicile ou engendrer des frais supplémentaires.
Là où le bât blesse, c’est qu’à aucun moment notre lectrice n’a été informée de ces possibles conséquences. Le site internet de l’opérateur n’est d’ailleurs absolument pas clair sur cette question. Il y est certes précisé que des conseillers restent à la disposition des clients, ce qui laisse évidemment notre lectrice pour le moins perplexe…
Tentative de conciliation
Suite à l’intervention de Bon à Savoir, Eliane Berset veut tenter le tout pour le tout pour faire entendre ses arguments et va transmettre l’entier de son dossier à l’Ombudscom, l’office de conciliation neutre et indépendant en matière de télécommunications. S’il est impossible aujourd’hui de présager de l’issue de cette conciliation, gageons que l’opérateur fournira un effort en matière de transparence sur les effets indirects possibles d’un changement de technologie.
Zeynep Ersan Berdoz
