Cablecom, la galère!
Georges E. Mathys est passionné de jazz, mais c’est une tout autre musique que lui a jouée Cablecom avec un contrat de téléphonie mobile.
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Bon à Savoir 02-2007
07.02.2007
Sébastien Sautebin
«C’est comme si j’avais loué un appartement sans avoir pu y rentrer, la porte d’entrée étant restée fermée.» George E. Mathys n’a toujours pas digéré sa douloureuse aventure avec Cablecom. Pendant quatre mois, notre lecteur de 89 ans a payé un abonnement de téléphonie mobile qu’il n’a pu utiliser qu’une poignée de jours, son portable étant en continuelle réparation.
Bref rappel des faits. En juillet 2006, M. Mathys signe un contrat Cablecom mobile connect d...
«C’est comme si j’avais loué un appartement sans avoir pu y rentrer, la porte d’entrée étant restée fermée.» George E. Mathys n’a toujours pas digéré sa douloureuse aventure avec Cablecom. Pendant quatre mois, notre lecteur de 89 ans a payé un abonnement de téléphonie mobile qu’il n’a pu utiliser qu’une poignée de jours, son portable étant en continuelle réparation.
Bref rappel des faits. En juillet 2006, M. Mathys signe un contrat Cablecom mobile connect d’une durée de deux ans. Il reçoit, le 28 de ce mois-là, le portable Sony Ericsson offert avec l’abonnement. Mais les réjouissances sont de courte durée. Le 3 août, l’appareil tombe en panne. Il est envoyé en réparation à une adresse fournie par Cablecom.
Six semaines de réparation
Ne voyant rien venir, notre lecteur yverdonnois multiplie les coups de fil et poste plusieurs lettres. Au téléphone, le service clientèle promet des nouvelles qu’il ne donne pas. N’ayant pas d’autre portable, M. Mathys ne peut utiliser la carte SIM de l’abonnement. Il doit attendre le retour du Sony Ericsson qui finit par revenir... six semaines plus tard.
«Le comble, s’indigne l’octogénaire, c’est qu’il ne fonctionnait toujours pas!» Nouvel envoi en réparation d’où le portable est retourné sans la carte SIM que notre lecteur avait eu l’imprudence de joindre. Excédé, ce dernier fixe un ultimatum à Cablecom pour l’envoi d’une nouvelle carte. En l’absence de réponse, il retourne l’appareil le 6 novembre, «mais pour la dernière fois, avec avis de rupture immédiate du contrat». L’opérateur accepte.
Bilan: quatre mois sans téléphone mais avec quatre factures forfaitaires mensuelles de
20 fr. Sans compter le service clientèle qui promet beaucoup, mais ne résout rien.
Nous avons donc contacté Cablecom pour obtenir quelques explications. Sans trop d’illusions, car comme nous l’a rappelé l’Ombudscom, l’office de conciliation des télécommunications, «les opérateurs ont pris soin d’exclure toute responsabilité sur les appareils dans les conditions générales de leurs contrats». Un constat confirmé par l’article 8 des conditions générales de l’offre mobile connect.
«Très aimable»
Martin Wüthrich, porte-parole de Cablecom, estime que l’opérateur n’a pas failli à ses obligations puisque le service téléphonique fonctionnait. Il suffisait à M. Mathys d’utiliser sa carte SIM avec un autre portable pour en bénéficier. Encore fallait-il en avoir un… Cablecom estime même avoir été «très aimable» avec son fidèle client – il est aussi abonné à internet et à la téléphonie fixe – en acceptant de résilier sur-le-champ un contrat qui ne pouvait normalement l’être qu’après deux ans.
Le porte-parole concède néanmoins que le délai de réparation a été bien trop long et qu’«un client qui écrit doit recevoir une réponse», sans accepter cependant de réétudier le cas de notre lecteur.
Sunrise Ponce Pilate
Il faut savoir que l’offre Cablecom mobile connect est en fait gérée en partie par Sunrise. Selon nos informations, c’est même le service clientèle de Sunrise qui s’occupe des abonnés. D’où une hydre à deux têtes pas forcément très efficace en termes de suivi de la clientèle.
Nous avons donc contacté Sunrise pour leur demander s’ils trouvaient normal qu’un client paie un forfait mensuel alors même que son portable est en continuelle réparation? Mathieu Janin, porte-parole, ose une comparaison: «Lorsqu’une banque accorde un leasing sur une voiture, croyez-vous qu’elle accepte d’annuler les paiements mensuels quand le véhicule est en réparation? Sunrise, poursuit-il, consent parfois à faire un geste commercial dans ce type d’affaires, mais pas quand le client a rompu son contrat».
Faire le dos rond et implorer un geste commercial, voilà à quoi sont réduits les consommateurs face aux conditions générales blindées des opérateurs. Et si cela ne sert à rien? Il reste une ultime solution: envoyer un dossier complet à l’Ombudscom (www.ombudscom.ch) qui tentera une conciliation. La démarche est totalement gratuite, mais le succès loin d’être garanti. Sébastien Sautebin
