Exaspération. Ce vocable résume parfaitement l’état des lecteurs qui ont contacté Bon à Savoir pour raconter leurs soucis avec le service Digital phone de Cablecom (offre de téléphonie via le câble, généralement couplée avec une connexion internet à haut débit). Dans leurs courriers, on perçoit l’agacement provoqué par des échanges stériles de lettres et d’appels téléphoniques depuis des mois. Témoignages en trois actes.
Acte 1. A Vevey, Véronique et Guillaume Lailler ont souscrit à une offre pour six mois, à partir de février. Depuis le 22 du mois, chaque conversation téléphonique était systématiquement coupée. Tous les jours, Véronique Lailler a appelé
le service clients, qui lui a attribué un «ticket de panne» – un numéro sous lequel sont enregistrées ses réclamations. Aujourd’hui encore, Mme Lailler sait ce numéro par cœur…
Sens de la nuance étonnant
A chaque fois, on lui dit que son problème sera transmis, mais qu’il faudra patienter. Du coup, les Lailler ont utilisé, à grands frais, leur téléphone portable. Et ont souhaité résilier leur contrat avant les six mois contractuels, étant donné que le service de Cablecom n’était pas satisfaisant.
Bon à Savoir a contacté le porte-parole de Cablecom, Stefan Hackh, pour obtenir les réponses que les Lailler attendent toujours. Selon lui, le couple a «bénéficié d’un service, même avec les dysfonctionnements rencontrés». Il ajoute que «malheureusement, nous ne pouvons pas garantir un service exempt de pannes ou d’interruptions, ni la disponibilité permanente et sans interruptions de nos services, comme l’indiquent nos conditions générales» (à noter qu’une plainte à été déposée à ce sujet: lire encadré).
Néanmoins, Stefan Hackh a admis que lorsqu’un ticket de panne est attribué, le problème (s’il est mineur) doit être réglé dans les deux jours. Or, il a fallu une vingtaine de jours pour rétablir la ligne. Cablecom a donc accepté de résilier le contrat au 1er avril au lieu du 1er juin. Tout en insistant sur cette nuance étonnante: «Le service était fonctionnel, mais fluctuant, ce qui est, à notre regard, totalement différent.»
Acte 2. A La Chaux-de-Fonds, Patricia Matus a signé son contrat pour le 1er novembre 2004. Elle a donc prié Swisscom de résilier son abonnement à cette date, mais le lendemain, elle s’est retrouvée sans téléphone. Mme Matus a dû demander à Cablecom l’envoi express du «modem-câble», indispensable.
Les explications étant en allemand, et après plusieurs appels infructueux, Patricia Matus décide de retourner cet appareil qui refuse de se laisser dompter, et de résilier son abonnement.
Mais Cablecom conteste, affirmant qu’une connexion et deux appels ont été effectués par leur cliente, prouvant le bon fonctionnement du système. «Comment voulez-vous que j’aie effectué des téléphones alors que j’avais déjà renvoyé leur modem-câble?», s’exclame Patricia Matus.
Face à ce dialogue de sourds et suite à l’intervention de Bon à Savoir, Cablecom a décidé de délier sa cliente de toutes obligations.
Acte 3. Toujours à La Chaux-de-Fonds, avec Denis Loizeau. Ce dernier a demandé une offre Digital phone en août 2004. Au lieu de
cela, c’est un contrat que M. Loizeau reçoit, prié de le retourner signé. Déjà lié à Sunrise, Denis Loizeau répond par la négative. Mais, surprise, en décembre, il reçoit une lettre «Bienvenue chez Cablecom», avec un numéro de client! Nouvelle lettre de M. Loizeau, stupéfait de cette démarche cavalière. Le 5 janvier pourtant, il reçoit sa première facture.
Cette fois c’en est trop: notre lecteur écrit un nouveau courrier, en lettre signature. Du coup, Cablecom a accepté d’annuler le contrat.
Cablecom ne se souvient
que des lettres signature
Stefan Hackh s’est à nouveau expliqué: «Tout contrat de vente doit être annulé dans les sept jours. Pourquoi M. Loizeau a-t-il attendu le 14 janvier pour nous écrire?» A en croire cette réponse, Cablecom prend en compte uniquement les lettres signature. Comme il est impossible de prouver l’envoi d’une lettre normale, mieux vaut donc toujours correspondre par lettre signature afin de prévenir tout litige futur.
Yves-Alain Cornu
plainte déposée
L’OFCOM interpellé
La Fondation pour la protection des consommateurs a dénoncé Cablecom auprès de l’Office fédéral de la communication. D’ici peu, ce dernier déterminera si Cablecom respecte la Loi sur les télécommunications, qui précise qu’une concession n’est attribuée que si les capacités techniques nécessaires sont assurées. Petites coupures ou manquement à la concession? La réponse est très attendue des consommateurs.
