Des crocs de pitbull dans un gant de velours. Voilà un peu l’image qu’évoque la ténacité de Sandra et Olivier Gillard-Porchet d’Ollon (VD). Lorsque leur protection juridique leur a annoncé qu’elle rompait leur contrat, nos lecteurs sont parvenus à la faire changer d’avis en démontrant qu’on ne pouvait rien leur reprocher. Le tout sur un ton d’une exemplaire courtoisie. Un exploit, car on se serait énervé à moins, jugez-en plutôt.
En 2004, Assista croit avoir réglé, en faveur du couple, un différend qui l’oppose à son ancien employeur. Or, tel n’est pas le cas, ce dernier devant encore verser deux montants de 750 fr. et 180 fr. jusqu’au 22 mai 2006. Passé cette échéance, et malgré plusieurs lettres recommandées, l’argent n’arrive pas. Nos lecteurs se tournent donc à nouveau vers leur assurance protection juridique privée.
Immense surprise
Peu après cette seconde intervention, Assista affirme par courrier que le cas est réglé. Et c’est à ce moment que tout se gâte: non seulement nos lecteurs ne reçoivent pas le moindre sou, mais l’assurance leur annonce qu’elle met tout bonnement un terme à leur protection juridique, arguant qu’«en relation avec tout cas de sinistre donnant lieu à une prestation, tant l’assureur que l’assuré ont le droit de résilier le contrat». Et Assista de citer ses conditions générales, ainsi que l’art. 42 de la Loi fédérale sur le contrat d’assurance, pour appuyer ce coup de Jarnac.
Le procédé est certes légal, mais manque terriblement d’élégance. Sans compter que l’assurance protection juridique auto de nos lecteurs, jamais utilisée, est, elle aussi, résiliée. La surprise est immense.
«Rupture de confiance»
Mais là où d’autres se seraient résignés, le couple décide de se battre: «Nous n’étions pas en faute, j’ai trouvé cela terriblement injuste. Quand je suis sûre de mon bon droit, je suis assez tenace», résume Sandra Gillard-Porchet.
Si elle se souvient de s’être emportée en recevant la résiliation, notre lectrice rédige une volumineuse correspondance au ton immanquablement courtois: «Je me suis fait violence pour rester polie, mais je sais par expérience qu’on obtient plus de choses ainsi.»
Ce choix va effectivement payer. Au fil des lettres, nos lecteurs découvrent qu’Assista leur reproche en fait une «rupture de confiance». En poursuivant leurs investigations, ils comprennent que l’assurance a tendance à se séparer plutôt facilement des clients qui recourent plusieurs fois à ses services (lire BàS 11/2006), mais qu’elle a aussi été induite en erreur par leur ancien employeur.
Ce dernier a, en effet, prétendu à l’avocate chargée du dossier qu’il aurait suffit à Mme et M. Gillard-Porchet de demander un décompte pour obtenir leur dû. L’avocate d’Assista a alors estimé que le couple avait inutilement contacté sa protection juridique et que cela constituait une rupture de confiance. Or, l’ancien employeur mentait, car il avait déjà reçu plusieurs courriers recommandés de nos lecteurs demandant leur dû. L’écheveau était démêlé.
Le couple a donc demandé l’annulation de la résiliation en soulignant qu’il n’avait en aucun point rompu la confiance de l’assurance. La direction d’Assista leur a alors donné raison. L’assurance a d’ailleurs fini par faire payer l’ancien employeur en saisissant l’Office des poursuites. Par leur ténacité, nos lecteurs ont gagné sur toute la ligne.
Sébastien Sautebin
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