Spécialisée dans la vente d’ordinateurs en ligne, la marque Dell fait régulièrement couler de l’encre. Des clients déçus du service après-vente ne manquent d’ailleurs pas d’adresser leur mécontentement à notre rédaction ou versent leur témoignage sur les nombreux chats internet. Parmi eux, le cas de notre lecteur, Olivier Lamy, qui démontre que la ténacité est parfois payante.
Déceptions répétées
En octobre 2003, ce lausannois commande sur l’internet un ordinateur pour ses besoins familiaux. Avec l’équipement standard et une assurance garantissant une réparation sur site ou un retour en
usine dans les 24 heures en cas
de problème, le tout lui revient à 4266 francs, TVA comprise. Mais, passé les premières joies, la famille Lamy déchante:
> Le graveur n’a jamais fonctionné: «Il nous a fallu six mois pour que la maison Dell accepte de le changer».
> La carte graphique fait des siennes: «A peine rentré d’usine, notre ordinateur doit y retourner pour le remplacement de la carte graphique».
> Nombreux bugs: «Dès les premiers jours, des messages d’erreur nous signalent d’appeler le vendeur de la machine. Ces bugs n’ont jamais été réparés, même après deux séjours en usine».
> Accès internet aléatoire: «Après la consultation d’une ou deux pages internet, la navigation se bloque malgré l’utilisation d’un antivirus et sa mise à jour régulière».
Guerre des nerfs
Olivier Lamy reconnaît que des problèmes peuvent survenir lors de l’installation d’un nouvel ordinateur, qui plus est par un utilisateur amateur. Il se décrit d’ailleurs lui-même comme «étant un utilisateur moyen qui n’est pas assis chaque jour derrière son ordinateur privé». Mais une succession d’échanges plus ou moins fructueux avec différents interlocuteurs de chez Dell conduit notre lecteur à douter surtout du sérieux du service après-vente de la marque, auquel il reproche de jouer avec les nerfs des clients. Jugez plutôt:
> Demandes par mail: «Malgré une succession d’échecs, on nous refuse de nous envoyer un technicien ou de reprendre la machine pour réparation en usine».
> Hotline du service technique: «On nous propose de refaire ce qui nous a déjà été proposé par mail, en nous disant que les personnes qui nous ont répondu précédemment n’étaient pas compétentes. On nous refuse toujours le technicien à domicile ou la reprise en usine de l’ordinateur».
> Recours au service clients: «Conscient de notre courroux, ce service nous oriente à nouveau vers le service technique qui nous communique les mêmes conseils, toujours aussi inutiles».
> Téléphone à la centrale genevoise: «Après environ 45 minutes d’attente, on nous demande une fois de plus de nous adresser au service technique…»
> Deux courriers postaux, dont une lettre signature: «Nous n’obtenons aucune réponse!»
> Promesses non tenues: «Les rendez-vous téléphoniques ou promesses de téléphone de la maison Dell ne sont, la plupart du temps, pas tenus».
Excédé mais combatif, Olivier Lamy n’accepte pas la fatalité et exige le remboursement de son ordinateur. Or, les conditions générales de vente et de services de la marque l’excluent clairement (art.7): «Si la réparation ou la livraison de remplacement échouent, vous êtes en droit d’exiger une indemnité pour la moins-value effective de la chose (réduction du prix), mais pas la résolution du contrat de vente (résiliation), à moins que la moins-value effective n’atteigne le montant du prix de vente».
Exigence obtenue
En fin de compte, notre lecteur obtient le remboursement complet de son installation. Est-ce à dire que l’entreprise reconnaît des erreurs? «En aucun cas!», s’insurge Christian Hunziker, directeur marketing de la marque. «Il s’agit là d’un geste exclusivement commercial, accordé à titre exceptionnel. Nous occuper de M. Lamy nous coûte trop cher et n’aboutira à rien car, contrairement à nos autres clients, il est insistant et ne fait rien pour entretenir son appareil qui est fortement infecté par des virus et des vers». Certes, mais son insistance a fini par être payante!
Soulagé de voir le bout d’une procédure de 18 mois et ravi de se savoir débarrassé de son ordinateur, Olivier Lamy ne veut pas porter l’affaire devant les tribunaux. Compte tenu du dommage causé par la perte de données personnelles, notre lecteur aurait toutefois pu demander réparation (dommages et intérêts, selon les art. 97ss du Code des obligations). «Mais, dit-il, je me sens usé et excédé par l’attitude de Dell. Je ne veux tout simplement plus en entendre parler…»
Son cas ne fera pas école, mais sa ténacité aura néanmoins été récompensée! Zeynep Ersan Berdoz
