Le fermoir de votre PowerBook G4, hors garantie, est abîmé? Pas de chance: ce bout de plastique vous coûtera au bas mot 650 fr. Et si la casse est de votre faute, il vous faudra débourser 1165 fr. pour réparer le bidule, plus les frais de transport (minimum 40 fr.). Absurde? Bien sûr. Fantaisiste? Pas du tout: les réparations hors garantie sur les portables Apple récents, ainsi que sur les écrans LCD et les moniteurs de la série CRT, sont facturées selon une tabelle de prix fixes. Celle-ci établit, pour chaque modèle, trois catégories de dommages: le Flat rate («bas tarif») pour toutes les réparations à l’exception des dommages causés par la faute de l’utilisateur, le Dommage 1 pour les dégâts imputables à l’utilisateur, sauf ceux qui nécessitent un changement d’écran, et le Dommage 2 pour les remplacements d’écran dus à un emploi inadéquat. Prix: de 300 à 1500 € (env. 2200 fr), 200 € pour un devis.
Cette politique aberrante est le fruit de la centralisation des réparations opérée par Apple. Tous les portables, et d’autres produits Apple, sont en effet réparés en Hollande ou en Allemagne. De quoi rendre amers les techniciens agréés Apple en Suisse, eux qui suivent chaque année, à leurs frais, des cours pour conserver leur certification sur les produits de la marque… sans avoir le droit de réparer les plus éminents d’entre eux!
Procédé ahurissant
Les clients, eux, s’étranglent: factures énormes, frais de port obèses et surtout procédure ahurissante. D’abord, téléphone au Centre de maintenance Apple à Cork, en Irlande. Puis, attente du courrier DHL qui vient livrer le box de transport de la bécane: 2 jours selon Apple, beaucoup plus selon l’expérience: et attention, si DHL ne trouve personne à domicile, il repart... avec la boîte. La réparation est ensuite promise «dans les 10 jours», mais la dizaine se transforme souvent en mois. Et il n’est pas rare que le portable revienne avec le même défaut... ou qu’il ait été abîmé durant son périple vers la Hollande ou l’Allemagne, dégâts qui seront évidemment facturés au client.
«Ça marche bien aux Etats-Unis, moins bien en Europe», admet pudiquement Friedrich Roell, du Service clientèle d’AppleCare Switzerland. Mais devant la grogne des consommateurs, la direction a dû faire marche arrière: depuis le 2 mai, les clients peuvent choisir entre ce système et la réparation chez un technicien agréé Apple en Suisse.
Un pas en arrière
Les techniciens et les clients vont-ils donc retrouver le sourire? Pour le responsable technique d’un centre Apple de Suisse romande, qui souhaite garder l’anonymat, rien n’a vraiment changé: «On nous a proposé de repasser un examen de certification, payant bien sûr, avec, à la clé, un contrat de maintenance ne portant que sur les appareils sous garantie. Apple nous a déjà fait le coup il
y a quelques années, avant
de bloquer l’approvisionnement en pièces.»
Technicien agréé Apple (indépendant), Ralf Lengweiler n’y croit pas plus: «Ce “cadeau” décourage par la masse de travail administratif qu’il prévoit pour les techniciens, et s’articule autour de contrats de prolongation de garantie financièrement peu intéressants pour les techniciens.» Pas étonnant que, selon les sources, seuls 40 à 50% (mais «presque tous» selon Apple...) des Centres de maintenance agréés aient jusqu’à présent signé le nouveau contrat. «De toute façon, conclut le technicien, le déblocage des pièces détachées pour les réparateurs suisses n’est pas encore opérationnel, deux semaines après la date annoncée.» Bref, les mordus de la pomme informatique, côté souris ou côté tournevis, commencent à la trouver un peu acide.
Blaise Guignard
côté promo
Un graveur offert, mais tant attendu
Autre source de malaise chez Mac, la gestion des offres promotionnelles. La mésaventure de Jean-Daniel Schlaepfer (photo) est révélatrice: profitant de la promotion «Eté 2001», le vigneron genevois a craqué pour un PowerBook G4 Titane, une bête à 6000 fr., avec en «cadeau» un graveur CD d’une valeur de 600 fr.
Après réception de la machine, il a donc, suivant la procédure indiquée, découpé le numéro de série, l’a fixé à un formulaire rempli à la case près et a envoyé le tout à Cork, Irlande, en recommandé, en payant les frais de transport (35 fr.) du graveur.
Le hic, c’est que celui-ci n’est jamais arrivé, malgré de multiples coups de fil au Centre de maintenance d’Apple. «Ce n’est pas la première fois que ça arrive dans ce type de promo, déplore Jean-Paul Strobel, le vendeur du PowerBook de J.-D. Schlaepfer. Un client a une fois attendu en vain une ristourne sur un G4, sous forme de remboursement en liquide. A chaque fois, Apple affirmait n’avoir pas reçu le bon de commande.»
Chez Apple, Friedrich Roell confirme cette version, mais avoue: «Je ne peux nier que l’entreprise qui s’occupait de cette promo a eu des problèmes dus au volume des demandes. A l’avenir, nous allons travailler avec une autre société.» Tant mieux, mais une question reste: pourquoi ce type de rabais «après achat»? «L’argent pas encore remboursé leur rapporte des intérêts», suggère Jean-Paul Strobel. Dénouement heureux toutefois pour notre vigneron genevois, puisque Friedrich Roell s’est engagé par écrit à lui verser les 600 fr. dus.
