Voilà une attitude exemplaire: la filiale suisse d’Apple a changé gratuitement un iPhone, qui avait pourtant subi un choc, en seulement quatre jours, transport de l’appareil compris!
L’histoire n’avait cependant pas débuté sous les meilleurs auspices. Mylène Moya Badoux, de Lausanne, 16 ans, reçoit au début du mois de mai, un téléphone portable iPhone lié à un abonnement Swisscom. Peu après, l’appareil chu te, a priori sans conséquences graves, si ce n’est une trace d’un millimètre environ sur la vitre. Les vrais ennuis arrivent une quinzaine de jours plus tard, lorsque l’écran devient capricieux, l’image se mettant à trembler. Il devient alors impossible d’ouvrir les applications.
Mylène se rend donc chez son opérateur Swisscom. Dans les deux shops lausannois, les collaborateurs constatent les dégâts et lui signifient qu’elle ne pourra pas bénéficier de la garantie, puisque l’appareil a subi un choc (lire encadré).
La partie semble perdue pour notre jeune lectrice jus qu’à ce qu’un ami lui conseille de tenter sa chance auprès du service d’assistance technique en ligne du fabricant (www.apple.ch). La procédure est relativement simple et, surtout, rapide: le lendemain déjà un transporteur vient chercher l’appareil et, quatre jours plus tard, elle reçoit un iPhone flambant neuf, sans avoir déboursé le moindre centime.
Aussi bavard qu’une pomme
Face à la fin de non-recevoir de certains vendeurs dans un tel cas de figure, cette affaire est pour le moins surprenante! Nous avons donc voulu en connaître les réelles motivations: les techniciens d’Apple ont-il conclu que le problème d’écran n’avait aucun lien avec le choc subi et que la garantie devait donc s’appliquer tota lement? Ont-ils fait preuve de souplesse dans leur appréciation? N’ont-ils pas vu les traces sur l’écran? Autant de questions que nous avons posées à Apple.
Andréa Brack, responsable de la communication, a d’emblée écarté le geste commercial en affirmant que ses services suivent des procédures strictes.
Nous lui avons ensuite demandé par écrit des informations sur le diagnostic établi pour le téléphone de notre lectrice, afin de mieux comprendre pourquoi le fabricant a accepté de remplacer l’appareil. Apple n’est pas entré en matière et nous a simplement répondu «ne pas vouloir commenter des affaires concernant des tierces personnes».
Qui ne risque rien…
Quel bilan tirer dès lors de cette affaire? La firme américaine a-t-elle refusé de répondre parce qu’elle craignait de faire face à un afflux d’iPhone en panne? Difficile de se prononcer en l’absence de réponses circonstanciées.
Quoi qu’il en soit, le cas démontre qu’il arrive à un fabricant de réparer – ou même de remplacer – un objet, alors que le vendeur, lui, affirme que les conditions de garantie ne s’appliquent pas (lire encadré). Dès lors, dans ce genre de situation, il peut être judicieux de s’adresser directement au fabricant ou à son représentant en Suisse.
Il faut néanmoins garder à l’esprit que ce n’est pas toujours gagné d’avance et qu’il faut parfois payer un devis et des frais postaux.
Sébastien Sautebin
EN PRATIQUE
Protection très partielle
Il est illusoire de se croire bien protégé par la garantie d’un ou de deux ans délivrée à l’achat d’un appareil électronique. Les conditions sont toujours plus restrictives et les vendeurs, tout comme les réparateurs, s’empressent de reprocher à leurs clients une utilisation inadéquate.
Nombreux sont nos lecteurs à témoigner de leur mésaventure et, surtout, à dénoncer cette pratique. Or, celle-ci tend non seulement à se généraliser, mais s’introduit dans les conditions générales de vente qu’on accepte implicitement au moment de l’achat. Il n’est ainsi pas rare de lire que les chocs – importants ou non – mais aussi l’humidité de la main ou les erreurs d’installation, sont exclus de la garantie.
