Les factures mensuelles de téléphonie mobile sont parfois payées les yeux fermés. Pourtant, il conviendrait de bien les vérifier, en détail, chaque fois. Notre lecteur, Fabrice Winkelmann, a décidé de jeter un coup d’œil sur celle de sa fille en septembre dernier. Bien lui en a pris. Il découvre alors un service inconnu avec un tarif de 9.15 fr. pour 15 unités.
En recherchant les anciens décomptes, il réalise que, depuis le mois de février 2013, c’est un total de 85.55 fr. qui a été facturé par une société autre que l’opérateur. Sa fille, pourtant, nie catégoriquement avoir souscrit à un quelconque service.
Remboursé sans explication
Fabrice Winkelmann contacte en premier lieu Swisscom pour connaître la nature de ces prestations surtaxées, mais sans succès. L’opérateur lui explique tout de même la marche à suivre pour se désabonner (lire encadré) et communique l’adresse de ladite société. Il s’agit de Buongiorno Schweiz AG basée à Buchs (St-Gall). Sur son site web, on constate qu’elle offre des prestations payantes, comme des jeux ou des informations.
Un courrier recommandé est alors envoyé à ce prestataire, afin de résilier immédiatement tout abonnement, mais aussi dans l’espoir d’en apprendre davantage sur le produit. Buongiorno accorde rapidement un remboursement total, soit une somme de 94.40 fr.
Toutefois, et malgré des demandes répétées, la société n’explique toujours pas quel était le service ou comment sa fille aurait pu s’y abonner. Ce manque de clarification énerve copieusement notre lecteur: «Si elle rembourse immédiatement sans explication sur les prestations qu’elle fournit, cela me laisse à penser qu’elle n’a pas la conscience tranquille.»
Bon à Savoir a contacté la maison mère de ce prestataire basé en Italie. Qui confirme proposer sur le marché suisse des applications web comme des jeux ou des news. Ces services sont contractés en cliquant sur une bannière d’un site internet visualisé sur un smartphone ou une tablette, puis en cliquant sur un bouton «Kaufen» et, enfin, en répondant à un SMS reçu. Selon l’entreprise, une telle démarche exclut toute inscription sans une interaction du client.
Des SMS à 48 fr. par mois
Un autre cas nous a été signalé par un autre lecteur qui a reçu, cette fois-ci, une facture de Swisscom comprenant des SMS surtaxés sans comprendre aussi de quoi il s’agissait. Lorsqu’il appelle l’opérateur, ce dernier accepte d’annuler les frais, car le prestataire n’est pas en mesure de fournir la preuve d’une inscription du client.
Contacté par courriel, le fournisseur explique que la personne a bien contracté une offre par SMS pour recevoir quatre SMS par semaine à 3 fr. le message, soit un total de 48 fr. par mois! Mais, là encore, notre lecteur nie catégoriquement avoir souscrit à une telle prestation.
Swisscom dit prendre des mesures
Interpellé, Swisscom admet que les services à valeur ajoutée font l’objet de demandes croissantes de ses clients. L’opérateur dit prendre les mesures qui s’imposent lorsque le fournisseur ne respecte pas les prescriptions légales et contractuelles. Cela peut aller jusqu’au blocage du fournisseur ou à une résiliation du partenariat. Le cas échéant, des offres abusives peuvent, en outre, entraîner des remboursements aux clients.
Pour éviter que des abonnés souscrivent à des services de téléphonie mobile via internet sans s’en rendre compte, le géant bleu vient de mettre en place un système amélioré. Il s’agit d’une page de sortie de Swisscom qui indique le contenu en question, le fournisseur ainsi que le prix, et comporte deux boutons: «Acheter» et «Annuler».
Or, avant la mi-décembre, il était autorisé à Buongiorno d’opérer sans cette page de validation, «à condition de respecter toutes les obligations liées à la loi sur les télécommunications, y compris celle de publier les prix», ajoute Swisscom. Au vu du témoignage de notre deuxième lecteur, on peut se demander si ces conditions étaient bel et bien respectées.
Loïc Delacour
EN DÉTAIL
Résilier des prestations non désirées
Les mauvaises expériences de nos lecteurs le prouvent: il convient de bien regarder ses factures de téléphonie mobile avant de les payer. Mais que faire lorsqu’une prestation surtaxée a été conclue contre son gré? Celle-ci peut être de deux genres: les SMS premium ou les services qui sont inclus directement dans la facture de téléphonie mobile. Pour les premiers, il faut généralement envoyer un message SMS «STOP ALL» (gratuit) au numéro de destination. Pour les seconds, il convient de s’adresser directement à l’opérateur.
