Lorsque l’usage du téléphone mobile s’est généralisé, les opérateurs ont attiré les clients en leur proposant des appareils gratuits, moyennant la conclusion d’un abonnement. Or, les consommateurs ont vite compris, qu’ils pouvaient profiter de ces offres, puis résilier le contrat pour passer à la concurrence: une mobilité peu avantageuse pour les opérateurs, qui ont dès lors imposé des durées contractuelles minimales de 12, 18 ou 24 mois, et un renouvellement tacite de l’abonnement d’année en année. C’est correct, du moment que le client est clairement averti des conditions de résiliation. Or, cela n’a pas toujours été le cas, du moins chez Swisscom, comme en témoigne l’expérience de Jean-Luc Hehlen.
Mal informé
Ce lecteur de Bon à Savoir a profité d’une offre spéciale chez Swisscom en septembre 2000, incluant un appareil gratuit et un abonnement d’une année. Lorsqu’il a voulu le résilier en décembre 2001, la durée minimale d’utilisation de 12 mois imposée par son contrat était échue. Et comme ce contrat ne précisait rien concernant la résiliation, il était logique que les conditions générales de Swisscom Mobile alors en vigueur s’appliquent, donc aussi la possibilité de résilier n’importe quand moyennant un préavis de deux mois. Pourtant, l’opérateur refuse de casser le contrat avant septembre 2002. Etonné, Jean-Luc Hehlen contacte la hotline de Swisscom: «Comme le contrat n’a pas été résilié pour la première échéance contractuelle, il a été reconduit pour une année», lui explique-t-on.
Flou contractuel
Il devrait donc attendre la deuxième échéance contractuelle pour pouvoir résilier son abonnement, soit effectivement septembre 2002. Le problème, c’est qu’on ne l’a pas informé de ces conditions particulières. «Il est vrai qu’elles ne figuraient pas sur les contrats délivrés entre le 1er juillet 2000 et
le 31 mai 2001, reconnaît Christian Neuhaus, porte-parole de Swisscom. Mais nos distributeurs devaient en informer leurs clients par oral et leur remettre un feuillet d’information.»
Il se montre donc étonné que M. Hehlen n’ait rien reçu. Et encore plus surpris que les téléphonistes de la hotline ne soient pas entrés en matière: «Consciente des malentendus qu’a pu générer cette situation, Swisscom a donné pour consigne à ses employés de se montrer coulants dans le traitement de ces résiliations.»
Apparemment, le message a dû mal passer au sein de l’entreprise: Jean-Luc Hehlen, qui a recontacté la hotline, s’est heurté à un deuxième refus catégorique. Et il
a donc fallu l’intervention
de Bon à Savoir pour que Christian Neuhaus s’engage à intercéder en sa faveur.
Alors, que faire si vous vous trouvez dans la même situation? Insister. Et si vraiment vous n’obtenez rien, envoyez une lettre recommandée à Swisscom pour résilier votre abonnement dans les deux mois, conformément aux conditions générales de Swisscom Mobile. Au-delà de ce délai, stoppez vos versements. Il y a fort à parier, que l’opérateur n’entreprendra pas de démarche à votre encontre. Et aucun souci pour votre raccordement fixe: «Selon l’art. 27 de l’Ordonnance sur les services de télécommunication, Swisscom n’a pas le droit de bloquer une ligne pour des problèmes extérieurs au service universel», explique Paul Andermatt, juriste à l’Office fédéral de la communication (OFCOM).
Les délais
Et si, à l’avenir, vous contractez un abonnement de téléphone mobile, soyez conscient qu’il sera renouvelé tacitement pour une durée de douze mois à la fin de la première échéance contractuelle, comme l’indiquent désormais clairement les contrats de Swisscom, et quel que soit l’opérateur de votre choix. Et respectez les délais de résiliation:
• Swisscom et Sunrise: 60 jours avant l’échéance contractuelle;
• Orange: 30 jours.
Sophie Reymondin
