Claire-Lise Delafoge a connu un certain nombre de déboires lors d’un récent séjour à Djerba: pas d’accueil à l’aéroport, fitness et sauna pas terminés, contrairement aux promesses du prospectus. Notre lectrice s’adresse à l’ombudsman de la branche du voyage qui, après plusieurs interventions auprès de l’agence concernée – Carthage Tours à Lausanne – avoue son impuissance: «Nous sommes déçus du comportement peu professionnel de ce tour-opérateur. (...) Nous devons laisser à votre appréciation les mesures que vous allez entreprendre pour faire valoir vos droits.»
Dans une autre affaire, l’ombudsman donne cette réponse à un couple rentré de Crète et se plaignant de promesses non tenues par une agence: «Veuillez prendre note que nous n’intervenons pas dans un litige en sus (sic) entre vous et le tour opérateur. Si néanmoins la prise de position ne vous donne pas satisfaction, vous avez toujours la possibilité de revenir à nos services. Entre-temps, nous considérons le dossier comme classé».
A quoi sert donc l’ombudsman de la branche du voyage? Cette fonction est assumée par Nicolas Oetterli et son adjoint, au total 1,6 poste pour toute la Suisse. Ils ont traité 2676 cas l’an dernier, dont 877 ont abouti à un dossier écrit. L’ombudsman émet des recommandations à l’égard des agences qui n’ont pas respecté leur contrat. «Nous sommes entendus dans 90% des cas, se félicite Nicolas Oetterli. Ce qui signifie des dédommagements ou simplement un accord entre les parties en conflit.»
Notre première lectrice, Claire-Lise Delafoge, n’a donc pas eu de chance avec Carthage Tours, «un mouton noir contre lequel nous n’avons rien pu faire», reconnaît l’ombudsman.
Malentendu
Quant au dossier du couple déçu de son séjour en Crète, il illustre la manière dont le médiateur classe – sans le vouloir – un certain nombre d’affaires romandes qui mériteraient d’être prises en compte! En effet, la réponse donnée en français laisse croire que l’instance de la branche du voyage n’entend pas intervenir, à moins que le client n’insiste et ne revienne à la charge. «Pas du tout! proteste Nicolas Oetterli. Nous voulons dire que le client doit d’abord s’adresser à son agence pour tenter d’obtenir satisfaction avant de venir vers nous.» Un malentendu regrettable, en somme. M. Oetterli promet de revoir sa lettre-type en français, tout en rappelant que «la grande majorité des cas se règle à la satisfaction des parties».
Suzanne Pasquier
Lire aussi nos conseils en cas de litige avec un voyagiste, dans Bon à Savoir de mai 1999.
