Cent dix appels, pas un de moins! C’est le nombre de tentatives qu’un lecteur nous assure avoir faites, coches à l’appui, avant d’obtenir un collaborateur de Swisscom qui lui fournisse l’information désirée. Sans tomber dans des chiffres aussi extrêmes, de nombreuses personnes nous écrivent régulièrement pour nous raconter combien leur patience est mise à rude épreuve chaque fois qu’elles tentent d’atteindre leur opérateur téléphonique en composant le numéro mis gratuitement à disposition des clients.
Bon à Savoir a voulu en avoir le cœur net et a testé, pendant les heures de pointe, le service à la clientèle de17 opérateurs travaillant en Suisse. Une fois le contact établi, nous avons posé trois questions et demandé à recevoir une documentation avec une liste de tarifs (lire encadré ci-contre).
Première (agréable) surprise: la majorité des opérateurs ont répondu au premier appel. Au pire, nous avons dû nous y reprendre à quatre fois. Les protestations de nos lecteurs sont donc certainement justifiées, mais à ne pas généraliser.
La rapidité et l’exactitude des réponses sont, en revanche, souvent prises en défaut. Il est quand même incroyable qu’un conseiller doive consulter une liste, ou, pis encore, donne des informations erronées, lorsqu’on lui demande simplement le prix à payer pour une minute de communication en Suisse à 18 heures (en semaine). Et à une exception près, personne n’a proposé de réellement creuser la question – il est vrai peu courante et assez complexe – des appels facturés quand bien même ils n’ont pas abouti (lire encadré).
La qualité du contact avec le conseiller est plus réjouissante. La plupart des interlocuteurs se sont en effet montrés charmants, à défaut d’être toujours compétents. Pour plusieurs opérateurs, la Suisse romande n’est cependant pas un marché très important: ce sont parfois de courageux, mais peu polyglottes Alémaniques qui ont tenté de répondre à des journalistes refusant obstinément de s’exprimer en allemand. Ou en anglais, comme on le leur a aussi proposé...
C. C.
Chronomètre en main
Déroulement du test
Voici comment nous avons procédé au test des numéros gratuits que 17 opérateurs mettent à disposition des clients.
Tous les appels ont été faits sans mentionner notre profession, entre 17 et 18 h (en semaine), donc durant une heure de pointe.
A – En cas de non-réponse ou de mise en attente, nous avons attendu 90 secondes avant de passer à un nouvel appel. Pour l’appréciation globale, nous avons sanctionné de 0,5 point chaque appel supplémentaire nécessaire pour atteindre le conseiller, sans limite.
B – Nous avons chronométré le temps nécessaire à obtenir les trois informations C, D et E, ainsi qu’à donner nos coordonnées pour recevoir la documentation. Nous avons sanctionné de 0,5 point chaque minute supplémentaire à partir de 3 minutes (2 points maximum).
C – Première question: «Combien vais-je payer pour un appel en Suisse à 18 h?» Nous avons ajouté 2 points en cas de non-réponse ou de réponse fausse, même si l’erreur était en faveur de l’abonné.
D – Deuxième question: «Facturez-vous un tarif minimal?» Autrement dit: faut-il payer une certaine somme (10 ct par exemple) ou une certaine durée (souvent 30 secondes) au moins? Sur demande (fréquente), nous nous expliquions. Nous avons ajouté 2 points en cas de non-réponse ou de réponse fausse.
E – Troisième question, plus complexe: «J’ai lu dans la presse que certains opérateurs facturaient des appels non aboutis (le correspondant ne répond pas) dans certains pays, comme Madagascar ou l’Ukraine. Quelle est votre politique à ce sujet?» Nous avons eu affaire à trois catégories de réponse: claire (le conseiller disait précisément ce que sa société faisait en tel cas), tortueuses (pas de facturation de ces appels, mais sans trop se mouiller: un point en plus), vague (on ne répond pas vraiment: deux points en plus, comme en cas de non-réponse). Impossible, en revanche, de vérifier l’exactitude des réponses...
F – Dans tous les cas, nous avons demandé à recevoir une documentation avec une liste des tarifs à une adresse privée. Nous avons sanctionné de 0,5 point chaque jour supplémentaire à partir de 2 jours ouvrables (2 points max.) Deux compagnies (Telegroup et GTN) nous ont demandé un délai supplémentaire, car ils modifiaient leurs prix. Nous en avons tenu compte.
G – Nous avons enfin jugé la qualité de la prestation fournie (nombre d’interlocuteurs, langue, connaissance des dossiers, gentillesse, etc.), sans tenir compte de l’exactitude ou de la promptitude des informations, déjà notées ci-dessus
(2 point max.).
Les meilleures compagnies sont donc celles qui totalisent le moins de points.
infos sur internet
Entre trois et six clics
Tous les opérateurs disposent aussi d’un site Internet: ajoutez .ch à leur nom écrit en un mot, sans majuscule et accent (Exceptions: alphatelecom.com et telegroup-ch.com).
Nous sommes aussi allés à la recherche de l’information A (voir tableau page de droite), en français. Il nous a fallu entre 3 et 6 clics (Swisscom) pour y arriver. Alphatelecom, Catel et Telepassport n’offrait pas de version française au 1er mars.
Nos sites préférés, pour la rapidité d’accès et la clarté des informations souhaitées: gtn.ch et telesonique.ch, suivis (de près) par interoute.ch, redtelecom.ch et telegroup-ch.com.
