On peut désormais organiser son voyage de A à Z sans bouger de son canapé. La diversité des offres en ligne permet aux internautes de comparer les prix, les offres et les destinations. Un vol par-ci, un hôtel par-là, le véhicule de location pour se déplacer entre deux, jusqu’à la table de restaurant et le massage dans un spa. C’est vous qui pilotez vos vacances, promettent les plateformes telles que eDreams, Booking ou encore Opodo. Mais la réalité n’est pas toujours aussi réjouissante.
Plateformes en ligne: la facilité, mais…
Réserver soi-même son voyage, en établissant les différentes étapes du séjour de manière anticipée, permet de trouver des prix de séjour très intéressants. La possibilité de débusquer des tarifs plus attractifs que ceux proposés par les agences de voyages est un argument qui revient souvent en faveur de la réservation en ligne, en plus de la liberté de choix. Cette liberté a toutefois un coût.
Un voyage fait intervenir de multiples prestataires: organisateurs, transporteurs, hôteliers, restaurateurs, guides, etc… chacun d’entre eux pouvant être à l’origine d’un problème. Et là, pas d’interlocuteur unique à actionner pour demander des comptes. Les plateformes de voyages agissent comme de simples intermédiaires. En cas de pépin, le voyageur devra ainsi se retourner individuellement contre chaque prestataire. Et ne vous arrêtez pas à la mention «agence de voyages» dans le descriptif de la plateforme sur Google. Leurs conditions générales sont très claires: nous sommes des intermédiaires, rien de plus.
Jouer la carte «prudence» avec une agence
Passer par une agence ayant pignon sur rue constitue un gage de sécurité en cas d’imprévu sur place. Il faut savoir que les voyages de plus de 24 heures englobant le transport, l’hébergement et/ou d’autres services touristiques sont soumis à la Loi fédérale sur le voyage à forfait (LVF). Ce texte, qui reprend une directive européenne, offre une protection accrue au consommateur en lui permettant de se retourner directement contre le voyagiste si un problème survient au cours de son séjour. Le vacancier malchanceux pourra ainsi réclamer à l’agence une indemnité pour exécution imparfaite du contrat de voyage, en demandant par exemple un remboursement à concurrence de la différence entre le prix des prestations prévues et celles effectivement fournies.
Vol, hôtel, transferts, visites et activités sur place, l’agence se charge de tout. Certaines enseignes spécialisées dans un type précis de destination ou d’activité (trek, plongée, culture) proposent des formules adaptées aux exigences du client. Ces professionnels du tourisme savent conseiller, guider, informer sur les pays ou encore trouver des réductions auprès des hôteliers et des compagnies aériennes. Détail non négligeable: ils peuvent même s’occuper des visas et autres formalités administratives.
Le cas des vols simples
Une agence de voyages peut très bien exclure toute responsabilité pour la bonne exécution des prestations de transport lorsqu’il s’agit de vente de vols de secs – soit des billets d’avion vendus hors voyage à forfait. Dans de tels cas, les voyagistes n’agissent qu’en tant qu’intermédiaire entre les passagers et le transporteur aérien. Comme une plateforme, en somme. Dans ce cas, autant chercher l’option la moins chère en comparant les offres sur Internet.
Kim Vallon
Points forts et public cible
Le choix entre agence classique et réservation en un clic dépendra avant tout des besoins des voyageurs, du nombre d’intervenants et de postes que comporte le séjour.
Agence
+ Interlocuteur unique à contacter en cas de problème
+ Peut se charger de formalités administratives (visas, etc.)
Conseillé pour les voyageurs désireux de déléguer l’organisation des vacances, tout en les assurant dans les moindres détails.
Plateformes en ligne
+ Liberté de choix totale
+ Tarifs particulièrement attractifs
Conseillé pour les profils habitués à comparer les prix en ligne, prêts à se retourner individuellement contre chaque prestataire en cas de problème.
