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Garantie prolongée, TV assurée à moitié

Extensions de garantie Aux rayons multimédia et électroménager, les formules foisonnent pour conjurer les pannes: bienvenue dans le monde opaque du service après-vente.

Glisser une prolongation de garantie dans le cadeau de Noël, voilà un présent idéal… à condition d’assortir le tout d’une bonne loupe. Dans ce domaine, chaque distributeur a sa recette, que ce soit sur la durée du contrat, le montant remboursé ou les mille subtilités pour se défausser de toute responsabilité. En partenariat avec l’émission On en parle (RTS – La Première), nous avons comparé les solutions proposées pour le dépannage à domicile d’un téléviseur d’une valeur de 2000 fr. et d’un appareil photo numérique de 250 fr.

En préambule, rappelons que la garantie du distributeur est de deux ans sur tous les appareils. Les contrats payants qui promettent une couverture de cinq ans ne portent donc généralement que sur deux, voire trois ans. Nous avons concentré notre enquête sur ces extensions, une fois passé le délai de la garantie légale.

Pour fixer les tarifs, certaines enseignes appliquent un pourcentage sur le prix d’achat. Impossible, toutefois, de connaître ce barème, les distributeurs s’abritant derrière des «directives internes» et les «observations du marché». Conforama, Melectronics et Media Markt ont en revanche élaboré une tabelle avec des paliers progressifs. Elle est disponible dans les rayons du géant orange et sur le site internet de Media Markt.

Remboursement dégressif

La deuxième différence, qui est de taille, porte sur les prestations proposées. En effet, si tous les commerçants promettent de réparer l’appareil «dans la mesure du possible», leurs réponses varient quand il s’agit de chiffrer le dédommagement. Pour établir une comparaison, nous avons demandé d’estimer le montant du remboursement si l’objet tombe en panne 22 mois après le début de l’extension de garantie (à la fin de la 4e année après la date d’achat).

Cinq enseignes, Melectronics, Manor, Microspot.ch, Interdiscount et Fust, garantissent vraiment la valeur à neuf. Chez Digitec, Galaxus, FNAC, Media Markt et Conforama, en revanche, on ne touchera qu’entre 40% (Media Markt) et 60% du prix d’achat (Brack, Digitec et Galaxus). Autant dire que, pour le téléviseur et l’appareil photo de notre exemple, la garantie se transforme en prix de consolation.

Voilà qui remet sérieusement en question la pertinence de l’extension. «Il s’agit plutôt, dans les faits, d’une sorte d’assurance, sans parler des mille clauses d’exclusion», relève Barbara Venditti, juriste à la permanence de Bon à Savoir.

En effet, selon les conditions générales de chacun, si la panne est due à des causes telles que l’usure normale, la chaleur, le froid, les chocs, les dommages au boîtier, mais aussi les dégâts causés par d’autres appareils (connectivité, installation, virus, etc.) sans parler des «forces majeures», la garantie est caduque.

Le palmarès

Dans la catégorie des garanties avec remboursement de la valeur à neuf, c’est Melectronics qui propose le tarif le plus avantageux pour le téléviseur. Le géant orange arrive, en revanche, en queue de classement pour l’appareil photo. Fust se classe bon dernier, avec un bonnet d’âne, puisque le téléviseur de remplacement si l’appareil doit être réparé en atelier n’est même pas compris dans le tarif.

Du côté des extensions qui ne dédommagent que la valeur résiduelle, la fourchette de prix est quasiment identique: un comble, quand on voit la différence des montants qui seront remboursés! Chez Media Markt, dont l’extension de garantie est aussi chère que celle de Melectronics, il faudra ainsi se contenter d’un dédommagement de 800 fr. si le téléviseur ne peut pas être réparé (lire encadré). Et, toujours chez Media Markt, l’extension pour l’appareil photo, qui coûte près du quart du prix de l’article, ne rembourse que
100 fr. s’il tombe en panne moins de quatre ans après l’achat.

Claire Houriet Rime