Etes-vous content de votre caisse maladie? Si vous êtes chez Assura, la réponse risque bien d’être négative. Pour la dixième fois, Bon à Savoir a réalisé un sondage sur toute la Suisse. Et, pour la dixième fois, Assura termine dernière des neuf plus grandes institutions, avec seulement 39,2% d’assurés qui se disent «très satisfaits».
Le plus gros problème vient des soins que l’assureur refuse de payer, à l’image de ce couple qui a dû batailler, afin de se faire rembourser l’accouchement de son enfant mort-né (lire «Quand la perte d'un enfant ne suscite aucune empathie»). Les sondés critiquent aussi une masse de paperasse et la lenteur des remboursements. Assura explique que, contrairement à d’autres caisses, elle pratique le tiers garant.
Une insatisfaction qui n’empêche pas l’entité établie à Pully (VD) et connue pour ses primes basses, de continuer à attirer les clients pour la couverture de base. Alors qu’elle comptait 474 000 assurés en 2009, elle dépasse le million depuis 2019. Cela montre à quel point le niveau des primes pèse davantage que la qualité des services dans le choix des citoyens.
Abonné à l’avant-dernier rang du classement, Groupe Mutuel affiche un taux de satisfaction stable à 49,1%. Comme chez Assura, les clients se plaignent de prestations impayées. Groupe Mutuel affirme prendre les résultats «très au sérieux» et veut «améliorer le service». Une promesse que l’assureur basé à Martigny (VS) avait déjà faite l’an dernier!
En tête du classement, on trouve, pour la cinquième fois en six ans, Swica avec 73,8% de clients très satisfaits. Suit de près Visana, qui fait une belle remontée au classement grâce à 72% de haute satisfaction. En revanche, CPT dégringole en perdant presque 10 points.
Sandra Porchet
Plus de frais pour les assurés
Depuis le premier sondage réalisé en 2009, jamais aussi peu d’assurés n’ont eu recours à leur assurance maladie. Alors qu’ils étaient encore 62% à avoir reçu des prestations en 2016, cette part est tombée à 57%, en 2019. Ce sont certes les 15 à 29 ans qui enregistrent le plus grand recul. Mais même les seniors entre 60 et 79 ans ont moins sollicité leur caisse maladie. L’une des explications? En raison de la hausse des primes, les Suisses sont toujours plus nombreux à opter pour une franchise élevée et, par conséquent, paient davantage de frais de leur poche. En 2018, seuls 16% des assurés ont choisi la franchise la plus basse de 300 fr. avec libre choix du médecin.
