Tout avait pourtant commencé dans la joie et la bonne humeur: «Voulant partager le bonheur de mon récent mariage avec mes amis et mes collègues, j’ai écrit un SMS leur annonçant la nouvelle. J’ai sélectionné tout le répertoire de mon Nokia 6280 et j’ai envoyé le SMS.» Et là, cette douce romance vire subitement au cauchemar. Le téléphone du mari de notre lectrice, dont le nom figurait en haut du répertoire, se met à vibrer comme un damné, recevant une bonne centaine d’exemplaires du SMS. Comprenant qu’il y avait comme un léger problème, Mme Dupertuis se précipite sur son portable pour faire cesser ces envois fous. Elle n’y parvient qu’en éteignant son appareil.
Un geste de 46.46 fr.
Notre lectrice genevoise décide de contacter la Help line de Sunrise. Son interlocuteur constate le problème et promet de la rappeler. «J’ai attendu son coup de fil en vain. Par contre, j’ai reçu une facture qui m’a laissée sans voix.» Pas moins de 600 fr.! Car, bien que neutralisé rapidement, le portable fou avait tout de même envoyé 3271 fois le fameux message à 17 personnes, certaines le recevant 3, 80 ou encore 136 fois, d’autres 450 fois et même 637 fois! De quoi bien retenir le nouveau nom de notre lectrice…
Nouvel appel à Sunrise et nouvelles promesses: «Mon interlocuteur m’a dit de ne pas payer la facture et qu’il règlerait la situation.»
Pensant que l’opérateur s’occuperait du problème de façon honorable, notre lectrice s’envole l’âme guillerette en voyage de noces. Au retour, un courrier lui annonce que Sunrise n’a pas été en mesure de déterminer avec certitude les causes de ce problème tout en évoquant un dysfonctionnement possible du logiciel (lire l’encadré). Et du haut de son immense générosité, l’opérateur accepte «à titre exceptionnel» d’accorder un crédit de 46.46 fr. en ajoutant qu’«il s’agit d’une attention commerciale destinée à vous démontrer notre bonne volonté».
Bon à Savoir s’en mêle
Comme l’affaire tourne au vinaigre, notre lectrice contacte une avocate de la Permanence des avocats de Genève et la rédaction de Bon à Savoir. Une bonne idée puisque nous avons immédiatement joint Sunrise pour leur demander si «une attention» de 46.46 fr. sur une facture de 600 fr., dont la responsabilité n’incombait de toute évidence pas à leur cliente, constituait à leurs yeux une solution digne d’une grande entreprise?
Après analyse de la situation, Gottardo Pestalozzi, porte-parole, a convenu qu’Aurore Dupertuis n’avait aucune responsabilité dans l’histoire et qu’un crédit de 46.46 fr. était effectivement inadéquat. Estimant de surcroît qu’en raison de l’heureux évènement que constituait le mariage de leur cliente, l’heure n’était pas à la pingrerie, l’opérateur a annulé la facture de 600 fr. Une décision que nous saluons.
Sébastien Sautebin
solutions
SOS mon portable déraille
Fort heureusement, les portables qui s’emballent constituent un phénomène encore rare. Dans le cas présent, Sunrise évoque un dysfonctionnement du logiciel du téléphone. Nokia affirme de son côté que ce problème n’est pas connu. Alors que faire?
> A titre préventif, il peut être pertinent d’effectuer des mises à jour du logiciel du téléphone portable. Celles-ci sont disponibles sur les sites des fabricants. Attention! il est vivement conseillé de suivre à la lettre les procédures pour éviter toute perte de données.
> Si votre portable s’emballe et que le problème ne peut être résolu immédiatement, éteignez-le, puis contactez votre opérateur. Il n’est pas superflu de se renseigner auprès du fabricant pour essayer de savoir si d’autres acheteurs ont connu un problème similaire. On recherchera aussi des témoignages sur internet. Autant d’arguments qui peuvent pencher en votre faveur si l’opérateur fait preuve de mauvaise volonté.
> Si vous recevez une avalanche de SMS, contactez sans tarder l’envoyeur pour lui faire part du problème.
