Qui n’a jamais pesté en attendant que la hotline de son opérateur téléphonique ou de son fournisseur d’accès internet daigne enfin lui répondre (lire également en p. 5)? Avec notre partenaire On en parle (RSR, La Première), nous avons fait le point sur la situation actuelle dans la téléphonie mobile en testant les services clientèle de Swisscom, Sunrise et Orange. Dix-huit coups de fil et autant de courriels plus tard, le bilan est contrasté. Swisscom affiche des résultats globalement «très bon», sauf pour l’attente au bout du fil, peu satisfaisante, mais pas catastrophique. Sunrise a répondu rapidement et a fourni de très bonnes réponses par téléphone, mais l’opérateur a bâclé le travail par mail. De son côté, Orange n’a guère brillé. En un mot, on peut dire que les réponses de Swisscom sont excellentes, mais qu’il faut s’armer d’un peu de patience au bout du fil; qu’il vaut mieux téléphoner à Sunrise plutôt que d’écrire et que le service d’Orange n’est pas à la hauteur de celui de ses concurrents (voir tableau).
Notre méthode
Pour cette enquête, nous avons imaginé six questions d’abonnés ou de clients potentiels (lire l’encadré). Nous avons posé chaque question une fois par écrit et une fois par oral à chaque opérateur, ce qui représente un total de six ap-pels téléphoniques et six mails par société. Pour l’envoi écrit, nous avons rempli les formulaires de contact proposés sur les sites des opérateurs. Pour les appels téléphoniques, nous avons composé les numéros généraux de contact qui sont les 0800 55 64 64 pour Swisscom, 0800 707 707 pour Sunrise et 0800 700 700 chez Orange.
Les durées d’attente ont été évaluées comme suit: au téléphone, sitôt le numéro composé, nous avons chronométré le temps écoulé jusqu’à ce qu’un collaborateur réponde. Les notes ont été attribuées de manière dégressive. Une attente de moins d’une minute donnait l’appréciation «très bon» et une note allant de 6 à 5.4 selon les secondes écoulées. Entre une et deux minutes, la note allait de 5.3 à 4.7 pour une appréciation «bon» et ainsi de suite.
Pour l’e-mail, une réponse dans les 24 heures permettait d’obtenir la note 6 («très bon»). De 24 à 48 heures, le délai a été jugé «bon» et ainsi de suite. Nous avons attribué un zéro à toute réponse reçue après 72 heures.
Quelques cas
Nous avons bien évidemment évalué aussi l’exactitude, la précision et la clarté des réponses. Lorsque nous avons, par exemple, demandé si, en prenant un abonnement mobile Orange, les appels nous coûteraient moins cher s’ils étaient destinés à un autre abonné Orange, la réplique que nous attendions était simple: «Oui, les tarifs sur le réseau Orange sont plus bas que si le client appelle un abonné d’un autre opérateur.» Or, notre interlocutrice nous a dit: «C’est une question difficile, il y a beaucoup de types d’abonnements», avant de nous décrire les offres Optima 30 et Optima 100. Une telle réponse n’est évidemment pas satisfaisante. Et que penser de cette affirmation reçue par mail selon laquelle on peut débloquer un iPhone acheté dans un Apple Store aux USA en faisant la demande sur le site www.apple.com? Elle est tout simplement totalement fausse, comme nous l’a expliqué Apple Suisse!
Réactions des opérateurs
Nous l’avons dit, nous avons peu de critiques à formuler à l’encontre de Swisscom. Notre reproche: des durées d’attente au téléphone qui peuvent être améliorées. Swisscom montre là sa seule faiblesse avec un résultat final «peu satisfaisant». Il faut relever qu’une attente de plus de dix minutes sur l’un des six coups de fil a notablement abaissé une moyenne qui aurait été, sans cela, «satisfaisante».
«Nous sommes conscients que nous pouvons encore nous améliorer sur les temps d’attente», répond Christian Neuhaus, porte-parole de Swiscom. Pour le reste, l’opérateur se dit plutôt satisfait des résultats. Car Swisscom, qui consacre d’importants moyens aux relations clientèle, considère ce domaine comme un véritable secteur stratégique. «Je reviens de Co-rée du Sud, un pays très avancé technologiquement, confie Christian Neuhaus. Les grands opérateurs coréens se battent désormais plus sur la qualité du service que sur les prix!»
Chez Sunrise, où la qualité des réponses fournies par courriel constitue le talon d’Achille de résultats globalement convaincants, on précise que notre enquête confirme les résultats de vérifications internes. «Nous sommes au courant de certaines lacunes dans nos réponses écrites et avons lancé, il y a quelques semaines déjà, un projet visant à améliorer nos services de soutien par e-mail», explique Gottardo Pestalozzi, porte-parole de l’entreprise. «Vos résultats nous motivent aussi à vérifier dans quelle mesure des questions pourraient aboutir chez des employés ne possédant pas des connaissances suffisantes de la langue en question.»
Epoque des diligences
Reste Orange, lanterne rouge de notre classement, avec des résultats peu glorieux. L’opérateur n’a jamais répondu à l’un de nos six courriels et a mis sept jours pour un autre. Un délai digne de l’époque des diligences! Cette situation a clairement plombé les résultats globaux des réponses par e-mail. Pourtant, Orange est capable de bien mieux puisque les contenus de trois courriels ont reçu l’appréciation «très bon» ou «bon». Ceci dit, l’opérateur n’a guère brillé dans la qualité des réponses téléphoniques, globalement peu satisfaisantes car souvent imprécises et parfois carrément fausses.
«Nous sommes un peu consternés, avoue Marie-Claude Debons, porte-parole d’Orange. Nous effectuons régulièrement des tests qui montrent pourtant que la satisfaction de nos clients est au-dessus de la moyenne.» L’opérateur va donc examiner nos résultats et «regarder où les processus doivent être améliorés».
Sébastien Sautebin
Pour télécharger les résultats détaillés par opérateur, se référer à l'encadré au-dessous de la photo.
Clients potentiels et existants
Nous avons posé six questions aux trois opérateurs sur la base de deux situations: les trois premières questions ont été posées par des clients potentiels sous des noms imaginaires, les trois suivantes par des clients réels auxquels nous avons, avec leur consentement, emprunté l’identité. Nous avons ensuite évalué la qualité de chaque réponse.
Clients potentiels
1. J’ai acheté un iPhone dans un magasin Apple aux USA. Pourrai-je l’utiliser sur votre réseau?
2. Je possède un téléphone M-Budget Mobile avec un indicatif 077. Pourrai-je conserver ce numéro si je viens chez vous en prepaid. Si cela est possible, quelles démarches devrai-je entreprendre?
3. Si je signe un abonnement de téléphonie mobile chez vous, cela me coûtera-t-il moins cher de téléphoner vers d’autres abonnés de votre réseau mobile que vers les clients des autres réseaux?
Clients existants
4. Comment dois-je m’y prendre si je désire résilier mon abonnement de téléphonie mobile?
5. Je pars prochainement en vacances aux USA. Mon portable fonctionnera-t-il dans ce pays et combien cela me coûtera-t-il?
6. Je pars en excursion dans la région de l’Eiger, du Mönch et de la Jungfrau. Pourrai-je téléphoner sans problème dans cette région montagneuse?
Télécharger le tableau des résultats détaillés par opérateur
