L’e-banking, c’est très simple: quelques clics suffisent pour entrer, puis valider ses paiements, et le tour est joué. En cas d’erreur, la pêche à l’argent versé à mauvais escient peut en revanche prendre plus de temps, comme l’a expérimenté une de nos lectrices.
Le 28 février dernier, Christine Gambarini a soigneusement enregistré dix-huit paiements dans le service e-banking de UBS. Au moment de les transmettre, un message d’erreur est apparu sur l’écran, si bien qu’elle a répété l’opération à deux reprises. A la troisième tentative, nouveau message du système: notre lectrice remarque cette fois qu’il précise qu’un des paiements est erroné; elle renonce alors à poursuivre et remet la tâche à plus tard.
Le lendemain, au moment de vérifier si les montants ont bien été débités, elle consulte son compte et ne voit aucune trace des opérations qu’elle avait tenté de faire la veille. Elle saisit donc ses bulletins de versement en passant, cette fois, directement par la plateforme en ligne, mais laisse toutefois de côté celui qui semblait poser problème. La procédure se déroule alors sans encombre.
Frais remboursés
Christine Gambarini est donc très surprise lorsqu’elle reçoit un décompte lui indiquant que les paiements ont bien été effectués… non pas une, mais quatre fois! Pour couronner le tout, UBS lui a facturé 115 fr. de frais de paiement.
Notre lectrice a alors réalisé que ses premiers essais avaient – sauf pour le bulletin rebelle – effectivement été transmis. Et que, pour ne rien arranger, elle avait commis l’erreur de se connecter à son compte épargne au lieu de son compte courant. UBS lui a donc facturé les frais prévus pour ce type de relation bancaire, comme elle était en droit de le faire.
La malheureuse internaute raconte sa mésaventure à la succursale de sa banque à Peseux (NE). Fair-play, le responsable a non seulement remboursé l’intégralité des frais perçus par l’institution, mais s’est aussi chargé d’écrire à tous les destinataires pour leur demander de rétrocéder les montants versés par erreur.
Dans une telle situation, la banque conseille toutefois de vérifier, dans les ordres en suspens, si les bulletins ont déjà été enregistrés. «Si UBS était à l’origine du problème, nous aurions assumé notre responsabilité, quitte à rembourser ce qu’elle n’aurait pas pu récupérer», explique son porte-parole, Jean-Raphaël Fontannaz.
La plupart des bénéficiaires (opérateurs téléphoniques, Service des contributions et géran ce, entre autres) ont immédiatement restitué à notre lec trice l’intégralité des sommes perçues. «Ma caisse maladie a retenu un des paiements pour la mensualité suivante et m’a remboursé le reste», explique Christine Gambarini.
Triple taxe
Seule exception: la Caisse des médecins, qui avait encaissé quatre fois une facture de 386.50 fr., a retenu 30 fr. sur le montant restitué, soit trois fois un forfait de 10 fr. «Elle m’a expliqué que ce type d’erreur engendre des frais administratifs», explique notre lectrice, indignée par l’inélégance du procédé.
De son côté, la Caisse des médecins, qui traite chaque jour 20 000 virements, justifie sa pratique par la charge de travail engendrée. «Nous devons intervenir chaque mois pour quelque 1000 factures, que ce soit un décompte du médecin contesté ou parce qu’un patient distrait a payé, le même jour, une facture et le rappel de celle-ci», explique son directeur, Bernard Kaczmarek. Selon les cas, il se déclare toutefois prêt à annuler la taxe. Il a ainsi accepté, à la suite de notre intervention, de rembourser à Christine Gambarini les 30 fr. de frais.
Claire Houriet Rime
