«Gagner en confiance. Gagner en assurance», dit le slogan d’Intras. Côté confiance, pourtant, ce n’est pas gagné d’avance. Jean-Marie Vodoz, de Lausanne, l’a constaté récemment.
Affilié à Intras pour l’assurance maladie de base, notre lecteur est également au bénéfice de deux assurances complémentaires auprès de la même compagnie, l’une ambulatoire (Due +) et l’autre d’hospitalisation (Quadra +).
En recevant sa nouvelle police pour l’année 2011, l’alerte octogénaire a pourtant cru «avoir la berlue». Si la prime de son assurance de base n’a augmenté «que» de 6,11%, celle de la complémentaire Quadra + a en revanche explosé: elle a en effet passé de 358 fr. à 901.40 fr. par mois, soit une hausse de près de 152%! Celle de l’assurance ambulatoire Due + est plus modeste, mais atteint tout de même 21%. Pour continuer à bénéficier des mêmes prestations, notre lecteur doit donc débourser au total 1391.75 fr. contre 801.90 fr. par mois l’an dernier.
Interloqué, Jean-Marie Vodoz demande des explications à sa caisse maladie afin de comprendre les raisons de cette majoration. Au téléphone, un employé lui répond «qu’il n’y peut rien, c’est une décision de la direction». Et d’ajouter que cette hausse est due aux frais qu’il a occasionnés cette année à la compagnie.
Assureur muet
Ancien rédacteur en chef de 24 Heures, Jean-Marie Vodoz ne se satisfait pas de cette réponse pour le moins expéditive. Le 1er novembre dernier, il envoie donc un courrier à l’assureur pour lui faire part de son mécontentement et obtenir des explications. Sa missive reste sans réponse.
Le 15 du même mois, il réitère sa demande et précise: «Il va sans dire que je ne puis me contenter de votre silence et que j’attends des éclaircissements de votre part avant la fin de ce mois. Je vous mets donc en demeure de me répondre.» La fin du mois arrive… mais, sa boîte aux lettres, elle, reste toujours désespérément vide.
Intras chercherait-elle à se débarrasser de lui? s’interroge alors notre lecteur. D’autant plus qu’il a fêté cette année ses 80 ans et entre ainsi dans la catégorie qu’il surnomme les «très mauvais risques». Les conditions générales sont pourtant claires: l’assureur renonce à résilier le contrat après la survenance d’un sinistre. L’augmentation massive de la prime était-elle donc destinée à pousser l’assuré vers la sortie?
Erreur informatique
Interpellée par la rédaction de Bon à Savoir, Intras fait preuve, cette fois-ci, d’une rapidité exemplaire: sa réponse nous parvient en effet dans l’heure, par l’intermédiaire de la chargée de communication. La hausse vertigineuse de la prime de Jean-Marie Vodoz n’est pas due à son âge, mais à une bête erreur informatique! Contrairement à ce qui était indiqué, la prime de notre lecteur pour l’année 2011 n’atteint donc pas 901.40 fr., mais 408.40 fr.! «Nous nous sommes rendu compte de l’erreur il y a deux semaines. Le problème a entre-temps été résolu et la facturation corrigée», précise la porte-parole.
Le lendemain de notre intervention, soit le 9 décembre dernier, Jean-Marie Vodoz reçoit un courrier d’Intras, dans lequel l’assureur remercie enfin notre lecteur de sa lettre du 1er novembre. Il présente également ses excuses pour le «retard accusé dans l’envoi de la réponse, tout comme des fausses informations que vous avez obtenues lors de votre appel téléphonique».
Chantal Guyon
CONSEIL PRATIQUE
Et si l’assuré avait résilié?
Que se serait-il passé si Jean-Marie Vodoz – ou tout autre assuré confronté à cette même situation – avait finalement résilié le contrat de son assurance complémentaire, puis, constatant que l’assureur avait commis une erreur, était revenu sur sa décision?
Le Service juridique de Bon à Savoir (lire en page 33), aurait, dans un tel cas, considéré la résiliation comme nulle, puisque décidée sur la base d’informations erronées – le montant de la prime communiqué à notre lecteur étant en effet inexact. En acceptant cette résiliation, l’assureur aurait contrevenu au principe de la bonne foi et aurait donc été amené à réintégrer l’assuré lésé aux mêmes conditions.
