Certaines compagnies d’assurances rivalisent d’ingéniosité pour vendre leurs complémentaires, sans demande préalable des clients. La rédaction de Bon à Savoir est souvent sollicitée par des lecteurs confrontés à des pratiques certes légales, mais manquant de transparence. Explications et mise en garde à travers deux exemples.
Complémentaires offertes
A la naissance de Magali, en 2004, Anne Chatton et son mari ont choisi le Groupe Mutuel pour l’assurance de base et l'hospitalisation en division semi-privée de leur fille. A cette occasion, la caisse maladie leur a offert deux assurances complémentaires: Dentaire Plus et Mundo. Le certificat d’assurance de Magali indiquait pour ces couvertures dentaire et de voyage une prime mensuelle de 0 fr. Cette situation s’est renouvelée trois années durant. En automne 2007, la famille Chatton a bien jugé la hausse des primes mensuelles (32 fr. par mois) «drastique», mais n’est pas entrée dans les détails.
Ce n’est que l’automne dernier qu’elle a compris: les deux complémentaires lui étaient facturées depuis deux ans, respectivement 30 fr. et 2 fr. par mois. En 2008, comme en 2009, la famille Chatton a donc déboursé 384 fr. pour des polices non sollicitées.
En novembre dernier, bien que consciente de sa réaction tardive, Anne Chatton a demandé des explications au Groupe Mutuel. Un premier coup de fil, suivi d’un courrier de confirmation, lui a permis de comprendre: ces deux complémentaires, non contestées dans le délai de quatre semaines indiqué sur le certificat d’assurance, ont été reconduites tacitement. «En d’autres termes, qui ne dit mot consent», s’indigne-t-elle.
Ton inquiétant
Autre pratique: celle du ton alarmiste – allant jusqu’à laisser craindre de sombres perspectives – avec lequel des assureurs tentent d’imposer leurs complémentaires. La rédaction, tout comme le service de Premier conseil juridique de Bon à Savoir(lire encadré), sont régulièrement sollicités par des assurés inquiets. Rappelons, en guise d’exemple, le cas d’une lectrice d’un certain âge à laquelle Helsana tentait de vendre une extension de son assurance complémentaire aux soins de longue durée (lire BàS 11/2009).
Cette extension, qu’elle n’avait pas demandée, allait lui être facturée 17.90 fr./mois, sauf avis contraire de sa part dans un délai de six mois. Bien que conforme aux conditions générales de l’offre, cette pratique est considérée comme particulièrement cavalière par nos juristes.
Ce second cas a pu être réglé sans conséquence, notre lectrice ayant retourné dans les délais la déclaration de renonciation. Mais la famille Chatton a, elle, dû débourser 768 fr. avant d’obtenir la résiliation hors délai des deux complémentaires de leur fille au 31 décembre 2009!
Lecture attentive
Ces différents exemples démontrent que la pratique du «délai de renonciation» prend de l’ampleur dans le domaine de l’assurance privée et amènent aux recommandations suivantes:
- les courriers provenant des assureurs doivent être lus scrupuleusement, même lorsqu’il s’agit d’un envoi a priori publicitaire;
- une lecture minutieuse des certificats d’assurance s’impose au moment de leur conclusion, mais aussi lors de chaque échéance.
Zeynep Ersan Berdoz
Vers la conciliation
En cas de litige avec son assureur, l’organe de conciliation fournit de précieux conseils et, selon les cas, agit comme médiateur. Mais avant de saisir cet organe, encore faut-il savoir auquel s’adresser. Il existe en effet deux ombudsmans: l’un pour les litiges liés aux caisses maladie et l’autre pour ceux liés aux assureurs privés. Cette distinction paraît simple, mais ne l’est qu’en théorie, puisque les assurances maladies complémentaires, donc dépendant du droit privé, relèvent quand même de la compétence de l’ombudsman de l’assurance maladie*!
Rappelons également que les abonnés à Bon à Savoir peuvent soumettre gratuitement leur cas à notre service de Premier conseil juridique (lire page 29), qui apportera son éclairage juridique et permettra d’agir de manière adéquate.
* Ombudsman de l’assurance maladie, Morgartenstrasse 9, 6003 Lucerne ou par formulaire électronique sur https://secure.om-kv.ch/html/contact.html (en un seul clic sur www.bonasavoir.ch -> liens du mois).
