Anna* a été opérée avec succès à un genou, mais elle garde un goût amer de cette expérience: elle a eu le sentiment d’être traitée comme un objet passant d’un soignant à l’autre, sans que personne prenne la peine de lui expliquer clairement la situation et les motifs de l’intervention. Elle en a ressenti une telle frustration qu’elle a fait appel au Bureau cantonal vaudois de médiation santé, compétent pour toute plainte relative aux droits des patients. Bien lui en a pris: elle en est ressortie apaisée, après un dialogue constructif avec le chef du service hospitalier concerné, sous la houlette d’une spécialiste de la médiation.
En fin de compte, il s’avère qu’Anna a principalement souffert d’un manque d’information, alors qu’elle était fragilisée par son problème de santé. Or, le droit à l’information fait bel et bien partie des droits des patients, au même titre que le droit à pouvoir donner son consentement libre et éclairé, le droit d’être accompagné par une personne de confiance ou encore d’accéder à son dossier médical.
Ce sont d’ailleurs les problèmes de communication qui occupent le plus le bureau vaudois de médiation santé, loin devant les autres sujets de plaintes. Le recours à la médiation permet non seulement de régler un cas particulier, mais aussi de faire évoluer les pratiques et les comportements des professionnels de la santé en matière de droits des patients.
Si le canton de Vaud est doté d’un bureau particulièrement actif, avec une permanence téléphonique, les autres cantons romands ont également un dispositif pour recueillir les doléances des patients: il prend généralement la forme d’une commission d’examen des plaintes, elle même en contact avec des médiateurs privés spécialisés dans les questions de santé (voir l’encadré).
En cas d’échec de la médiation, la plainte retourne à la commission, qui enquête et rend une décision. En cas de soupçon d’erreur médicale, il est par ailleurs conseillé aux patients de saisir directement le bureau d’expertise de la Fédération des médecins suisses (FMH).
Parallèlement aux structures publiques, les sociétés cantonales de médecins et de dentistes offrent également leurs services de médiation, en cas de litige avec un de leurs membres.
Suzanne Pasquier
* Prénom d’emprunt
Médiation et plaintes
BERNE • Office du médecin cantonal, tél. 031 633 79 31.
FRIBOURG • Commission de surveillance des professions de la santé et des droits des patients, tél. 026 305 29 04.
GENÈVE • Commission de surveillance des professions de la santé et des droits des patients, tél. 022 327 67 23.
JURA • Commission cantonale des droits des patients, tél. 032 420 51 20.
NEUCHÂTEL • Autorité régionale de conciliation, tél. 032 889 61 90.
VALAIS • Commission de surveillance des professions de la santé, tél. 027 606 49 00.
VAUD • Bureau cantonal de médiation santé, tél. 021 316 09 87.
