Djerba la douce. Flaubert la disait «faite de sable d’or» et prétendait que «l’air y est si doux qu’il empêche de mourir». En juillet, Stéphanie Park et son mari décident de passer des vacances sur l’île tunisienne. Nos lecteurs réservent un séjour d’une semaine auprès de l’agence genevoise Nouvelles Aventures. Et comme il n’y a pas de mal à se faire plaisir, le couple logera à l’Iberostar, un hôtel quatre étoiles.
Le 28 juillet, Stéphanie et Jae Young Park arrivent à 23 heures à Djerba. «Quelle n’a pas été notre surprise quand Tunisie Autrement, l’agence d’accueil, nous a informés que nous étions relogés à l’hôtel Meninx, car l’Iberostar était complet!» se souvient Mme Park. Nouveau lieu, mais qualité distincte: «Le Meninx n’était pas un quatre étoiles et ne correspondait pas à nos attentes. Nous nous sommes donc rendus à l’Iberostar où l’on nous a dit, à notre grand étonnement, qu’il y avait des chambres disponibles!»
Le couple signale immédiatement les faits à l’agence d’accueil et demande son transfert: «Nous avons aussi laissé un message à Nouvelles Aventures, mais personne ne nous a répondu.» Trois jours plus tard, l’agence d’accueil organise finalement le transfert à l’Iberostar, mais aux frais de nos lecteurs, qui règlent comptant la facture des quatre nuits restantes.
Bien décidés à ne pas être les dindons de la farce, nos lecteurs commencent judicieusement à réunir un dossier. Le prestataire local leur révèle, courrier électronique à l’appui, que c’est l’administrateur de Nouvelles Aventures qui a demandé d’annuler la réservation Iberostar et de les loger au Meninx, au motif que «l’Iberostar, c’est extrêmement cher… Une vente à perte»! Le prestataire fournit même une copie du courriel et rédige un document attestant des évènements.
La loi avec eux
M. et Mme Park disposent désormais d’un dossier très solide comprenant l’attestation de Tunisie Autrement, une copie du mail envoyé par Nouvelles Aventures, le programme du voyage, les factures et les tarifs des hôtels ainsi qu’un relevé de l’appel téléphonique à Nouvelles Aventures. Un dossier fort utile pour faire valoir leurs droits. La Loi fédérale sur les voyages à forfait prévoit en effet que lorsqu’une part importante des prestations convenues n’est pas fournie, l’organisateur doit réparer le dommage subi à concurrence de la différence entre le prix des prestations prévues et celles effectivement fournies (art.13).
Mme Park envoie donc un courrier recommandé à l’agence pour demander réparation. Comme Nouvelles Aventures ne répond pas, elle décide de saisir le juge de paix. Celui-ci condamne l’agence à payer les quatre nuits passées à l’Iberostar, ainsi qu’à rembourser la différence de tarifs entre l’Iberostar et le Meninx pour les trois autres nuits. Il fixe aussi une indemnité de 160 fr. pour couvrir les frais. La détermination de notre lectrice a été récompensée.
Sébastien Sautebin
conseils en voyage
Face aux mauvaises surprises
D’après la Loi sur les voyages à forfait, l’agence répond de l’ensemble des prestations qu’elle propose. Il faut donc sur place déjà:
- annoncer immédiatement d’éventuels défauts au prestataire ou à la représentation locale;
- faire confirmer par écrit par la représentation locale les insuffisances auxquelles on ne peut remédier sur place; au besoin, prendre des photos;
- demander des quittances pour les dépenses supplémentaires devant être remboursées.
Après le retour, il faut: - annoncer à l’agence les vraies insuffisances qui n’ont pu être résolues sur le moment;
- si le voyagiste refuse d’entrer en matière, s’adresser au médiateur de la branche (www.ombudsman-touristik.ch) ou aux instances juridiques de son canton. Contrairement à un juge, le médiateur ne peut que tenter de trouver un terrain d’entente, mais le recours à ses services est gratuit;
- se souvenir que le Tribunal fédéral n’a pas reconnu à ce jour la notion de «tort moral» pour des vacances gâchées.
