Le 28 juillet, Sophie, étudiante à l’Ecole hôtelière de Lausanne, s’est envolée à destination de Shanghai pour un stage de six mois. «La veille de son départ, elle a appelé Orange, qui lui a proposé un arrangement appelé «sleeping suscriber», c’est-à-dire une interruption de son abonnement de téléphonie mobile jusqu’au 14 janvier 2014, date de son retour», explique Martine Jaques Baldy-Moulinier, sa maman. En contrepartie, la date d’échéance de son contrat a été prolongée d’autant de mois.
Cette option arrangeait bien Sophie, mais a donné du fil à retordre à sa maman, qui gère son courrier durant son absence. Pendant trois mois, l’opérateur a en effet continué d’envoyer ses factures mensuelles, l’obligeant à intervenir à chaque fois. Ce cafouillage s’est heureusement terminé par une lettre d’excuse, mais il laisse notre lectrice perplexe: «Songez aux clients qui n’ont personne pour relever leur courrier en Suisse. Que serait-il arrivé à ma fille dans cette situation? Elle aurait sans doute été mise aux poursuites, avec toutes les conséquences que cela implique à son retour, par exemple pour trouver un appartement ensuite.»
Prestation supprimée chez Orange
Un risque que les clients d’Orange n’encourront plus: l’entreprise ne propose plus cette option depuis le 1er octobre, tout en continuant à l’accorder jusqu’à la date convenue pour ceux qui en bénéficiaient jusqu’alors. Il n’empêche, cette décision est regrettable et les arguments de Marie-Claude Debons, sa porte-parole, ne sont guère convaincants: «Le client peut conclure une offre, sans portable, appelée «SIM only», qui permet de résilier en tout temps dans un délai de 30 jours.»
Certes, mais quand on conclut un abonnement, on ne sait pas forcément qu’on partira à l’étranger pendant la durée contractuelle. De surcroît, en résiliant son «SIM only», la personne perdra son numéro, ce qu’elle ne souhaite pas forcément. Pour le garder, on peut toutefois transformer le «SIM only» en con trat prepaid, qui ne coûtera rien durant l’absence, puisqu’il n’engendre aucun forfait mensuel (lire encadré). Une solution un peu tarabiscornue, faute de mieux.
Le mieux d’ailleurs, on ne le trouvera pas auprès du concurrent Sunrise. «Nous n’avons jamais proposé un tel service. Un client signe pour 12 ou 24 mois et il n’y a pas de suspension possible pour une semaine, deux mois ou plus pour cause de départ», résume Roger Schaller. Prière donc d’aller voir ailleurs, en l’occurrence chez Swisscom.
25 fr. chez Swisscom
En effet, l’interruption temporaire d’un abonnement de téléphonie mobile est possible de deux à douze mois chez le géant bleu. La durée contractuelle minimale est alors prolongée d’autant. Le client n’est pas tenu de présenter un document en particulier et la démarche peut se faire via la hotline. Il faut toutefois régler des frais de traitement uniques de 25 fr. et une seule suspension est accordée par durée contractuelle minimale. D’après Swisscom, plusieurs milliers de clients profitent de ce service chaque année.
En revanche, cette solution n’est pas valable si l’abonnement mobile fait partie d’un package: «Il n’est pas possible d’interrompre les offres combinées, car cette possibilité n’existe pas pour Swisscom TV, du fait que des partenaires (Teleclub, etc.) sont impliqués pour certains services. Nous étudions des solutions appropriées», précise Christian Neuhaus, son porte-parole.
Sébastien Sautebin
EN PRATIQUE
Prepaid, attention à l’inactivité!
Les offres à prépaiement (prepaid) n’étant pas liées à un forfait mensuel, on ne risque évidemment aucun rappel ou une mise aux poursuites lors d’un séjour prolongé à l’étranger. En revanche, si le téléphone n’est pas utilisé pendant une longue période, gare à ne pas perdre son crédit de communication et son numéro. L’Office fédéral de la communication exige en effet que les numéros prepaid soient désactivés après 24 mois d’inactivité au plus tard. Mais les opérateurs ont décidé d’appliquer des délais plus courts. Sans recharge, SMS ou appel, le couperet tombe après 390 jours chez Orange, 12 mois chez Sunrise et Swisscom. A l’issue de ces périodes, les opérateurs avertissent leurs clients par SMS et leur laissent un délai pour réactiver leur numéro, qui est de six mois chez Swisscom et Sunrise, mais de 45 jours seulement chez Orange.