«Rassurez-vous, rien ne change. Vous restez notre client et tous vos produits et services continueront à fonctionner sous la marque UPC.» Ce courrier estival avait tout pour apaiser les craintes, après le regroupement de deux géants de la télécommunication sous la marque unique Sunrise-UPC. Pourtant, c’est bel et bien une augmentation des tarifs qui attendait la clientèle UPC. Cette situation est due à une modification peu transparente des modalités des contrats: les abonnements UPC sont transformés en abonnements Sunrise, et les prix augmentent en conséquence. Les clients, eux, ne sont pas avertis explicitement. Si vous faites partie des anciens clients UPC, vous avez donc tout intérêt à vérifier votre facturation.
Une nouvelle facturation sans explication claire
Catherine*, cliente UPC depuis une dizaine d’années, en a fait les frais. A peine un mois après le courrier assurant que rien n’allait changer, elle reçoit une seconde lettre lui signifiant que l’entreprise «se permet d’adapter les frais de l’option de téléphonie fixe». Comprendre: augmenter la facture, sans améliorer les prestations. Pour le découvrir, cette lectrice jurassienne a dû appeler le Service clientèle, qui lui a appris qu’elle paierait désormais 104 fr. par mois, au lieu de 99 fr. Soit une augmentation de 60 fr. par an.
Elle écrit son mécontentement à l’opérateur. Silence radio. Elle se tourne alors vers EBL, un prestataire d’UPC qui fournit les réseaux câblés dans le Jura. Après négociations, l’entreprise concède un geste commercial: un bon de 60 fr. destiné à absorber l’augmentation pour une année. Et, dès septembre 2023, Catherine devra assumer les coûts supplémentaires.
L’opérateur assume cette pratique
Ce cas n’est pas isolé. Les hausses concernent également les packs (TV, Internet et téléphonie). A Genève, André* voit sa facture mensuelle augmenter de 5 fr. par mois, et son rabais de 10 fr. pour un abonnement Canal+, octroyé à l’époque par UPC, supprimé sans préavis. Plusieurs coups de téléphone et e-mails plus tard, Canal+ s’arrange avec Sunrise pour maintenir la réduction. Les témoignages de Catherine et d’André font partie d’une quinzaine de réclamations reçues par notre rédaction, tant en Suisse romande qu’outre-Sarine.
Sunrise-UPC ne nous a pas répondu quant à la hausse des prix des packs. En revanche, l’entreprise assume l’augmentation pour la téléphonie fixe. Elle reconnaît avoir laissé un «lien erroné» sur le site français: «Il était difficile de voir les informations exactes sur les adaptations tarifaires.» Sunrise-UPC invite les personnes lésées à se tourner vers son Service clientèle «pour s’informer sur l’adaptation des prix». Bon à Savoir regrette que le consommateur doive se montrer proactif face aux erreurs de son opérateur.
* Nom connu de la rédaction
Jessica Monteiro
Faites valoir vos droits
Une entreprise de téléphonie peut modifier en tout temps les conditions d’un contrat, mais à certaines conditions. Selon le Service juridique de Bon à Savoir, Sunrise-UPC ne les remplit pas dans ce dossier: le client a le droit d’être informé clairement sur les modifications prévues et en être averti suffisamment à l’avance. En outre, il peut refuser les nouvelles modalités et se départir du contrat à la date de modification prévue. Dans son courrier, Sunrise ne précise ni le nouveau prix ni même ne mentionne cette possibilité.
Comme notre lectrice Catherine, vous pouvez tenter d’obtenir un geste commercial chez les partenaires de Sunrise. N’hésitez pas à les contacter. Si vous n’êtes pas d’accord, sachez que vous pouvez profiter de ce changement pour quitter votre opérateur.
