Le flyer était pour le moins alléchant, avec des images scintillantes de la Fête des lumières et du Marché de Noël de Lyon. Le tout enrobé dans un descriptif à l’avenant: «Lyon brille chaque année de mille feux à l’occasion de la Fête des lumières. Au centre-ville, les places et les édifices sont illuminés dans les couleurs les plus vives, et des spectacles de lumière sont organisés.»
Jacques et Verena Perrenoud, de Brügg (BE) se sont laissé séduire par cette offre de Domo Reisen. D’autant que le prix (299 fr.), englobant le voyage en car, deux nuitées à Bourg-en-Bresse avec petit-déjeuner, paraissait attractif. Ils ont donc réservé cette escapade en profitant d’inviter leur fille Anne Florence. Mais la magie de la Fête des lumières s’est très rapidement estompée: «En y regardant de plus près, on s’est aperçu que le prix ne comprenait pas le déplacement jusqu’à Lyon! Il s’agissait d’une excursion facturée en supplément», relate Jacques Perrenoud.
Nos lecteurs ont immédiatement réagi en annulant leur réservation. Domo Reisen n’a pas manqué de leur envoyer une facture de 120 fr. pour les frais d’annulation. Mais les Perrenoud n’ont, par principe, par accepté de régler cette somme: «On a vraiment eu l’impression de s’être fait avoir, tant l’offre présentée différait de son contenu réel. Et, pour couronner le tout, nous avons rencontré beaucoup de difficultés pour communiquer avec l’entreprise. Il a vraiment fallu insister pour nous faire entendre, ce qui a été particulièrement pénible.»
Pratique déloyale
Le voyagiste a fini par lâcher en admettant à demi-mot, et dans un français très approximatif, que l’offre n’était pas claire: «La facture de frais d’annulation est annulée parce que le prospectus est mal écrit.» Un doux euphémisme pour une pratique qu’on peut qualifier de déloyale, étant donné le décalage abyssal entre l’offre et son contenu.
Domo Reisen n’en est d’ailleurs pas à son premier coup d’essai en la matière. Notre Service juridique reçoit ponctuellement des réclamations de lecteurs insaisfaits par ses services. En tous les cas, mieux vaut ne pas se laisser charmer trop rapidement par un flyer enjôleur. Une lecture attentive – un brin fastidieuse certes – des conditions (prestations comprises, etc.) n’est jamais superflue.
Yves-Noël Grin
