Les affaires de SMS Premium non sollicités se multiplient! Bon à Savoir a déjà épinglé la société Echovox à plusieurs reprises. Mais d’autres acteurs font désormais parler d’eux comme Dimoco, contre lequel les réclamations se multiplient via notre plateforme plaintes.ch. Voici comment réagir.
⇨ Stopper l’hémorragie
Si vous recevez des SMS/MMS Premium non désirés, ne jouez surtout pas à l’autruche en vous disant que vous n’avez rien commandé. Il est possible que vous ayez conclu un abonnement par inadvertance en téléchargeant, par exemple, une sonnerie ou un jeu. Réagissez immédiatement et résiliez le service! En règle générale, il suffit d’envoyer un SMS avec le message STOP ou STOP ALL. Si cela ne fonctionne pas, appelez la société émettrice*.
Préventivement, les clients de Swisscom, Sunrise et Salt peuvent aussi refuser l’accès de leur mobile aux SMS/MMS Premium en paramétrant la rubrique «Blocages» dans leur compte en ligne.
⇨ Contester le montant facturé
De nombreux consommateurs ne remarquent avoir reçu des SMS surtaxés qu’à la lecture de leur décompte mensuel. Ici aussi, il importe de résilier illico tout service encore actif. Pour contester le montant, il faut écrire un e-mail ou un courrier directement au fournisseur de service à valeur ajoutée, et non pas à votre opérateur téléphonique, qui n’a qu’un rôle de facturation*. Niez avoir conclu un contrat et demandez qu’on vous apporte la preuve du contraire. Pour qu’un abonnement soit valable, la loi exige, entre autres, que vous receviez toutes les infos dans un SMS d’activation et que vous confirmiez expressément accepter l’offre (art. 11 b al. 1 et 2 OIP).
Pour éviter les ennuis avec votre opérateur téléphonique, réglez votre facture mensuelle en déduisant la partie contestée. Vous avez le droit de le faire sans risquer le blocage de votre ligne en expliquant votre démarche.
⇨ L’Organe de conciliation à la rescousse
Si la réponse du fournisseur de service ne vous satisfait pas ou s’il ignore tout simplement votre réclamation, faites appel à l’ombudscom (ombudscom.ch). La démarche est gratuite, mais soumise à quelques conditions. Vous devez, entre autres, avoir tenté de trouver au préalable une solution avec le prestataire. Le médiateur n’a aucun pouvoir de contrainte; il s’efforce de trouver une solution à l’amiable. Comme beaucoup d’abonnements ne respectent pas les dispositions légales, il parvient à obtenir un accord dans 80% des cas. Un remboursement total ne peut toutefois pas toujours être obtenu.
Sébastien Sautebin
Lire le bonus web: comment contester des SMS surtaxés
