Vol annulé. Retard indéterminé. Bagage désespérément absent du tapis roulant dans la zone d’arrivée. Les voyageurs qui prennent souvent l’avion ont toutes les chances de se retrouver, un jour où l’autre, coincés des heures durant dans un terminal ou débarqués sans valise à l’autre bout du monde. Dans pareil cas et lorsque certaines conditions sont réunies, les compagnies aériennes ont des devoirs envers eux. Or, bien souvent, elles se contentent du service minimum – bon pour une collation, voire transfert vers un hôtel plus ou moins proche – et «oublient» d’indiquer au passager qu’il peut obtenir une compensation pour le temps et l’argent perdus…
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Face au nombreux cas de figure possibles, Bon à Savoir a développé un outil qui facilite le travail des victimes de problèmes en lien avec le transport aérien: Pilotez votre plainte. En quelques clics, ce questionnaire interactif à remplir en ligne (bonasavoir.ch/litige-
aerien) vous indique les dédommagements auxquels vous avez droit, puis rédige automatiquement une lettre type à transmettre à la compagnie aérienne. Les problèmes suivants sont pris en charge.
⇨ Retard, annulation ou surbooking
La réglementation européenne et sa jurisprudence fixent des indemnités précises en cas de retard ou d’annulation qui ne sont pas liés à des circonstances extraordinaires (météo, par exemple). Au départ d’un aéroport situé en Suisse ou dans l’Union européenne, toutes les compagnies doivent s’y conformer. Au retour, malheureusement, seules les compagnies suisses ou de l’UE sont concernées. Le dédommagement, qui doit être accordé en espèces, varie de 130 fr. à 660 fr. selon la longueur du vol et l’ampleur du retard. Le prix du billet, lui, ne joue aucun rôle.
Lorsqu’un voyageur est bloqué à destination ou pendant une escale, les transporteurs lui doivent également assistance. Ils doivent fournir au passager de quoi manger et boire, dormir et donner des nouvelles. Et cela, que la compagnie soit responsable du retard ou non! Un passager qui n’obtient pas cette assistance peut demander le remboursement de ses frais.
Enfin, si le retard ou l’annulation du vol a entraîné de lourdes conséquences financières – annulation d’une excursion déjà payée, intervention lors d’un congrès ou journée de travail perdue, par exemple –, il est possible d’obtenir réparation pour les dommages consécutifs au problème rencontré lors du transport. Comme ces dispositions sont réglementées par une convention adoptée au niveau international, et non plus européen, elles concernent davantage de compagnies. Le montant remboursé dépend du dommage effectif, mais peut aller jusqu’à 1500 fr. environ lorsqu’il est lié à un bagage en retard, endommagé ou perdu, et jusqu’à 6000 fr. environ lorsqu’il concerne un retard ou une annulation du vol.
⇨ Bagage perdu, endommagé ou acheminé en retard
Vos bagages sont restés en rade, ont carrément disparu ou votre valise a été complètement défoncée? La réglementation internationale prévoit, pour ces trois cas de figure, une indemnisation en fonction du dommage effectif, plafonnée à 1500 fr. environ. Dans tous les cas, le passager doit se montrer réactif pour faire valoir ses droits, car les délais sont courts. Une réclamation écrite auprès de la compagnie ou du Service des bagages de l’aéroport concerné sera nécessaire. Cette démarche se fait le plus souvent via un formulaire online, avec suivi du dossier en temps réel.
Que faire en cas de non réponse?
Dans tous les cas, la lettre type rédigée par notre outil doit être envoyée à la compagnie aérienne, par courrier ou dans un e-mail, en pièce jointe. Si celle-ci ne répond pas dans un délai de six semaines ou refuse l’indemnisation, alors que votre vol répond aux conditions, vous pouvez la dénoncer auprès de l’autorité compétente. Il s’agit de l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC) pour les compagnies suisses ou les vols au départ de Suisse, ou de l’office du pays de départ pour les autres cas.
Si l’OFAC rend une décision favorable, mais que la compagnie refuse toujours de verser l’indemnité due, vous pouvez porter l’affaire devant les tribunaux. Cependant, vous devrez avancer les frais de justice et les éventuels frais d’avocat. Autre solution: faire appel à une entreprise spécialisée dans le recouvrement des indemnités de retard, qui prélèvera une partie de l’argent en cas de succès, mais sans garantie de résultat. N’oubliez pas de surveiller régulièrement votre relevé bancaire: souvent, les transporteurs finissent par verser la somme requise sans avertir le bénéficiaire qu’il a eu gain de cause.
Kim Vallon / Vincent Cherpillod
