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Demande d'intervention de l'Ombudscom

En complément à notre article «Le combat contre SuissePhone n'est pas perdu!» (02/2016), nous vous guidons dans une nouvelle démarche gratuite devant l’Ombudscom, qui a déjà été couronnée de succès pour plusieurs lecteurs.

Le moins qu’on puisse dire, c’est que SuissePhone a de la suite dans les (mauvaises) idées! En fait, c’est simple: à de très rares exceptions près, l’opérateur ignore systématiquement les doléances de lecteurs âgés qui ont été induits en erreur par l'appel de leur courtier, lequel a joué – quoi qu’il en dise – sur la ressemblance acoustique entre Swisscom et SuissePhone pour imposer un contrat de 24 mois au minimum. Et quand nous disons«imposer», nous n'exagérons pas, comme le montre cet enregistrement quasi suréaliste.

La direction refuse ensuite d’annuler le contrat, campant sur ses positions sans jamais répondre sur le fond. Pourquoi ferait-elle autrement? Tant qu’elle ne signe pas la résiliation du contrat imposé, Swisscom dit, en effet, ne pas pouvoir récupérer le client qu’on lui a pourtant «volé». Pour contourner le problème, SuissePhone accepte, certes, une résiliation anticipée, mais exige alors entre 290 fr. et 349 fr. pour l’accorder! Devant tant de mauvaise foi et de mauvaise volonté, le consommateur est piégé et n’a plus qu’une solution pour obtenir gain de cause: porter l’affaire devant la justice.

L’intervention de l’Ombudscom

Il reste pourtant une étape avant d’en arriver à une telle extrémité, longue, pénible et coûteuse: demander l’intervention de l’Ombudscom, l’organe officiel de conciliation des télécommunications. Normalement, la démarche peut coûter 20 fr., mais l’Ombudscom nous a assuré qu’elle serait gratuite pour la circonstance.  Et visiblement, ça marche! Plusieurs lecteur nous ont rapporté que, suite à leur cette démarche, SuissePhone a accepté d'annuler le contrat sans frais avec effet immédiat, pour autant que le client involontaire retire sa demande de conciliation auprès de l'Ombudscom (voir exemple ici).

Il faut, toutefois, obligatoirement avoir fait une demande de résiliation écrite à SuissePhone au préalable, et avoir reçu une réponse négative de leur part. Si vous en avez fait plusieurs, c’est encore mieux! Si ce n'est pas encore fait, utilisez notre lettre type.

Nous avons préparé, ci-dessous, un mode d’emploi détaillé, incluant des modèles de texte pour l’exposé des faits (motif du litige) et du but souhaité (annulation immédiate du contrat sans frais administratifs).

Donc, à vous de jouer! Et n’oubliez surtout pas de nous tenir au courant du résultat de votre démarche.

La rédaction

 

Pour demander un intervention de l'OMBUDSCOM

Cliquer sur image X pour visualiser le programme de saisie  de l'Ombudscom

> Image 1:

Rendez-vous sur le site de l’ombudscom https://www.ombudscom.ch/fr/ Cliquer sur «Formulaire de conciliation» (2e ligne de la colonne de droite).

Image 2:

Cliquer sur «Demande de conciliation» (bas de texte, au-dessous de Questions & réponses, Pratique, etc.).

Image 3:

Saisir la fonction, le nom et le prénom.

Image 4:

Saisir l’adresse, NPA et lieu de domicile, téléphone et préciser le moyen de communication (pli postal ou e-mail).

ATTENTION: en cliquant sur «suivant», vous créez automatiquement un profil, Conservez les coordonnées (login et mot de passe), ils vous permettront de suivre le dossier par la suite.

Image 5:

Cliquer sur «Nouvelle demande de conciliation».

Image 6:

Sélectionner «Suissephone Communication GmbH».

Image 7:

Fournisseur: cliquer sur «Aucun».

Si vous agissez au nom de vos parents, cliquer sur «au nom de» et notez le nom de celui à qui SuissePhone envoie ses courriers.

Noter le numéro de téléphone figurant sur les courriers de SuissePhone.

Image 8: Approuver les 7 points en fin d’énumération.

Image 9:

Comme c’est Bon à Savoir qui vous a suggéré de vous adresser à l’Ombudscom, cliquer «Médias».

Pour le montant litigieux, indiquez la somme que SuissePhone vous demande pour la résiliation anticipée de contrat contesté. Si vous ne la connaissez pas, indiquer «env. 300 fr.».

Image 10:

Expliquer le motif du litige. Vous trouverez ici un modèle à adapter en fonction de votre situation (c’est celui que vous pouvez lire sur l'image 10).

Image 11:

Préciser votre but. Le modèle à adapter que vous pouvez lire sur l’image 11 est ici.

ATTENTION: n’oubliez surtout de faire parvenir une copie (mais pas les originaux!) de la lettre que vous avez envoyé à Suissphone pour demander l’annulation du contrat, ainsi que celle de leur réponse négative, en précisant le numéro de dossier indiqué (OMB#……..), aux adresses électroniques ou postales indiquées en fin de page.

 > Suite:

Le programme va ensuite récapituler votre demande et vous demander de confirmer.