Droits des passagers après l’éruption du volcan

12.05.2010

Il faut parfois insister pour se faire rembourser un vol non utilisé.

Les passagers peuvent se tourner vers la compagnie aérienne et leur assurance annulation. Les voyagistes ne remboursent pas toujours.

En pleine période de grounding, alors qu’on ignorait quand les vols allaient reprendre, la Commission européenne a rappelé à l’ordre des compagnies aériennes qui refusaient de rembourser les passagers. Ceux-ci ont, en effet, des droits même en cas de circonstances extraordinaires, comme l’éruption du volcan islandais. Rappel de ce que prévoit le règlement CE 261/2004, applicable aux vols partant de l’UE ou de la Suisse, mais aussi aux vols depuis un pays tiers, à destination de l’UE/Suisse et exécutés par une compagnie de l’UE/Suisse.

• Achat d’un «vol sec», directement auprès d’une compagnie aérienne – Le passager bloqué à l’étranger a droit au remboursement du vol de retour ou alors au remplacement de celui-ci par un vol ultérieur. S’il opte pour la première possibilité, il ne peut pas prétendre au paiement des frais supplémentaires, par exemple son billet de train ou le surplus de nuitées passées sur son lieu de séjour. Pour ces dépenses, il veillera cependant à solliciter au plus vite son assurance annulation, pour autant qu’il en ait conclu une… Le TCS a par exemple fait savoir que le livret ETI entrait en matière subsidiairement – c’est-à-dire pour ce qui n’est pas pris en charge par le transporteur ou par une autre assurance.
  Si le client en rade opte pour le remplacement par un vol ultérieur, il a en revanche droit au remboursement par la compagnie des frais de repas et d’hôtel inhérents au prolongement de son séjour.
  Enfin, lorsque le client a dû renoncer à l’entier de son voyage, c’est évidemment l’option de la restitution du prix du billet qui s’impose. Mais attention: s’il a réservé et payé un hôtel à l’avance, cette somme ne sera pas obligatoirement reversée par l’hôtelier, sauf disposition contraire du contrat. Dans ce cas, il doit donc, au plus vite, déposer une demande de remboursement à l’assurance voyage.
• Droits restreints hors de l’UE – En cas de vol depuis un pays tiers vers l’UE ou la Suisse, par une compagnie qui n’est ni européenne ni suisse, la situation du passager bloqué à l’étranger est plus précaire. Le règlement CE 261/2004 ne s’applique pas et les conventions internationales ne prévoient pas d’indemnités en cas d’annulations dues à des circonstances extraordinaires, comme une éruption volcanique. Les personnes lésées se tourneront tout de même vers la compagnie aérienne et, en parallèle, vers leurs assurances assistance ou annulation.
• Voyage acheté auprès d’une agence – En cas d’annulation d’un voyage à forfait (généralement la combinaison du transport et de l’hébergement) avant la date du départ, les agences doivent laisser au client le choix entre le remboursement ou un séjour de remplacement. Mais, si leur client est bloqué sur son lieu de vacances en raison d’un événement extraordinaire, comme un nuage de cendres volcaniques, les agences ne sont pas obligées de financer la prolongation du séjour. Bon nombre d’entre elles ont cependant annoncé qu’elles renonçaient à alourdir la facture de leurs clients en pareil cas.
  Les touristes n’ayant pas eu la chance de contracter avec une agence compréhensive s’adresseront directement à la compagnie aérienne sur la base du règlement CE 261/2004 (lire plus haut), sans oublier de solliciter leur (éventuelle) assurance pour le surplus.
• Jours de travail perdus – Leur rétribution est à négocier avec l’employeur, qui n’a aucune obligation envers son employé retenu en vacances forcées. Et les assurances ne couvrent en principe pas ce type de perte…

Suzanne Pasquier

n^o 2010-05 (p.13)